So binden Versicherer in Zeiten der Digitalisierung ihre Kunden

Von Thomas Hellweg*

Neue digitale Kanäle wie E-Mail, Internet-Portale und mobile Apps sind im Kundenkontakt inzwischen auch in der Versicherungswirtschaft zunehmend eine Selbstverständlichkeit. Das bloße Bedienen dieser Kanäle greift inzwischen allerdings auch schon wieder zu kurz, denn die Erwartungen der Kunden sind weiter gestiegen. Sie sind aus vielen anderen Bereichen inzwischen daran gewöhnt, über die einzelnen Kanäle hinweg konsistent und personalisiert angesprochen zu werden.

Eine solche informierte und personalisierte Customer Experience haben viele Versicherungsunternehmen Stand heute noch nicht umgesetzt. Ihre Kanäle sind oft nicht miteinander vernetzt und sie verfügen häufig über keine kanalübergreifende Historie.

Kundenzentrierte, übergreifende Plattform

Abhilfe können Versicherer durch den Aufbau einer digitalen, proaktiven und kundenzentrierten Customer-Engagement-Plattform schaffen. Deren Aufgabe ist es, die Kanäle und Daten miteinander zu verbinden und Kernfunktionalitäten zur kanalübergreifenden Steuerung zu bieten. Dafür benötigt sie drei zentrale technologische Komponenten.

Die erste davon ist eine KI-Engine, die kanalübergreifend in Echtzeit bei jeder Interaktion mit einem Kunden die Next-Best-Action vorschlägt. Die Grundlage dafür bilden Machine-Learning-Verfahren, die aus den Daten der Kunden und Kanäle die Bedürfnisse jedes Kunden prognostizieren und es so ermöglichen, ihm bei jeder Interaktion die passenden Services anzubieten. Dabei sollten nicht nur die historischen Daten berücksichtigt werden, also beispielsweise wie lange schon eine Vertragsbeziehung besteht. Auch kontextuelle Informationen, die erst im Moment der konkreten Interaktion entstehen, sollten einfließen; also etwa, aus welchen Grund ein Kunde sich gerade an den Versicherer wendet oder wie lange er bereits in der Warteschleife eines Call Centers gewartet hat. Auf diese Weise können die Kunden gezielt in ihrer aktuellen Situation abgeholt werden.

Tätigkeiten an Roboter übergeben

Die zweite zentrale Komponente bildet Robotic Process Automation (RPA). Mit dieser Technologie können Versicherer zahlreiche Tätigkeiten ihrer Mitarbeiter an Software-Roboter übergeben – etwa das mühsame Suchen, Kopieren und Einfügen von historischen Kundendaten über einzelne Prozesssilos hinweg. Die kundengerichteten Prozesse werden dadurch schneller und gleichzeitig auch sicherer, weil menschliche Fehlerquellen entfallen; und da die Mitarbeiter von manuellen Routineaufgaben entlastet werden, gewinnen sie Zeit für die Kundenbetreuung.

Kanalübergreifende „Costumer Journey“

Komponente Nummer drei ist eine Case-Management-Lösung. Ihre Aufgabe ist es, die einzelnen Customer Journeys, also etwa die Abwicklung eines Schadenfalls, von Anfang bis Ende kanalübergreifend zu steuern. Dazu führen sie die Prozesse, die bei einer Customer Journey durchlaufen werden müssen, ebenso zusammen, wie die benötigten Daten aus den unterschiedlichen Systemen und Abteilungen. Diese werden so orchestriert, dass die Customer Journeys über sämtliche Kanäle konsistent vonstatten gehen. Wichtig ist dabei, dass das Case-Management-System dynamisch ist. Es sollte in der Lage sein, flexibel auf unvorhergesehene Ereignisse zu reagieren. Das sollte sowohl mithilfe ereignisgesteuerter, automatisierter Änderungen einer Customer Journey und der zugehörigen Prozesse möglich sein als durch das spontane Hinzufügen von Aufgaben.

Kundenerwartungen übertreffen

Nutzen Versicherer diese Technologien, können sie die Erwartungen ihrer Kunden nicht nur erfüllen, sondern sogar übertreffen. Ergebnis: Die Kundenzufriedenheit steigt und die Kundenbindung wird erhöht. Der Weg dorthin muss nicht zwangsläufig kostspielig und langwierig sein. Zunächst sollten sich die Versicherer darauf fokussieren, ihre Customer Journeys und deren Ergebnisse zu definieren. Zur technischen Umsetzung bietet ihnen den Markt dann Out-of-the-Box-Lösungen, die – in Kombination mit agilen Entwicklungsmethoden – schnell zu Ergebnissen führen.

*Quelle: AssCompact Deutschland; gekürzte Version