Eine Polizze nicht bei einem Versicherer, sondern einem branchenfremden Anbieter abschließen? Die meisten der unter 35-Jährigen sind laut einem Report der Managementberatung Bain offen dafür. Die Studie zeigt, welche Erwartungen Versicherer erfüllen müssen, um sich bei Kunden zu behaupten.
Redakteur/in: Andreas Richter - Veröffentlicht am 28.04.2019
Was ist Kunden beim Thema Versicherung wichtig? Diese Frage beleuchtet der aktuelle „Versicherungsreport“ von Bain & Company, für den weltweit 174.000 Kunden befragt wurden. Fazit: „Die Kunden wissen sehr genau, was sie wollen“, erklärt Bain-Partner und Co-Autor der Studie Dr. Henrik Naujoks. „Die Versicherer müssen liefern.“ Doch gerade beim Thema Einfachheit hätten Versicherer oftmals noch Defizite, so Naujoks.
Vor allem jüngere Kunden liebäugeln mit Amazon & Co.
So sind etwa in Deutschland drei von vier unter 35-Jährigen weitgehend offen für Versicherungsangebote von branchenfremden Anbietern. Dieser Anteil ist in Schwellenländer sogar noch höher. Besonders beliebt sind Technologieunternehmen wie Amazon. Zugleich werden gerade für jüngere Zielgruppen die emotionalen Faktoren wie Zugehörigkeit und Motivation immer wichtiger.
Versicherer unterschätzen emotionale Faktoren
Laut Studie würden viele Anbieter aber die Bedeutung eben dieser emotionalen Aspekte unterschätzen. So zählen in den USA für unter 35-Jährige Motivation, Belohnung und das Gefühl dazuzugehören bereits zu den wichtigsten Elements of Value. „Der Community-Gedanke ist ein zentraler Bestandteil der DNS jüngerer Kunden“, betont Naujoks. Funktionale Exzellenz sei für die jungen Kunden selbstverständlich. Daher werde ein gutes Gefühl zunehmend zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal für Versicherer.
Tech-Giganten in Lauerstellung
Die Ankündigung von Amazon, gemeinsam mit Berkshire Hathaway und JP Morgan einen Krankenversicherer aufzubauen, hat Anfang des Jahres 2018 für Aufregung gesorgt. Die Aufgeschlossenheit der jungen Zielgruppe für branchenfremde Anbieter sowie der Umstand, dass es die etablierten Versicherer bislang nicht schaffen, sämtliche Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen, spielt solchen möglichen Wettbewerben in die Karten.
Bain spricht angesichts der drohenden Konkurrenz von einem „Warnschuss“ für die Versicherung. Für Versicherer gilt es, sich im Wettlauf um die Gunst der Kunden gegenüber High-Tech-Giganten zu behaupten. Mit dem Wissen um die Bedürfnisse ihrer Kunden könnten etablierte Versicherer ihre Klientel erheblich besser binden als bislang.
Loyale Kunden als Lösungsweg
Die Bindung zu Kunden erhöhen lässt sich neben einem erweiterten Leistungsspektrum vor allem mit regelmäßigen Interaktionen. Gemessen wird die Kundenloyalität mittels Promoter Score® (NPS®). So liegt der NPS-Wert schon bei nur einem Kontakt mit dem Kunden pro Jahr in der Sachversicherung um 16 Prozentpunkte höher als bei absoluter Kontaktlosigkeit. In der Lebensversicherung sind es gar 23 Prozentpunkte. Loyale Kunden bleiben einem Anbieter länger treu, empfehlen ihn häufiger weiter und erwerben mehr Produkte.
Zusatzleistungen gefordert
Abgesehen von Exzellenz im Kerngeschäft und Innovationen sind laut Bericht vor allem zusätzliche Dienstleistungen gefragt. Viele Kunden begrüßen Services ihres Versicherers über die klassische Polizze hinaus, sei es der Reparaturservice, Handwerkernetze oder Gesundheitsprogramme. Solche Servicenetzwerke bieten zudem Anlass für regelmäßige Interaktionen und schaffen eine emotionale Verbindung. „Wer hier überzeugt, muss den Wettbewerb mit Branchenneulingen nicht fürchten,“ betont Bain-Partner und Studien-Co-Autor Dr. Christian Kinder.
Quelle: AssCompact Deutschland; bearbeitet durch Redaktion Österreich
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