Die Corona-Krise hat die Kundenkommunikation verändert – auch in Österreich. Dies liegt laut einer Auswertung der Quadient CXM Germany GmbH am erhöhten Informationsbedarf der Kunden vor allem im Versicherungs- und Finanzdienstleistungswesen während dieser Zeit.
Redakteur/in: Kerstin Quirchtmayr - Veröffentlicht am 25.06.2020
So stieg laut Quadient die Frequenz der an Kunden versandten E-Mails im Versicherungs- und Finanzdienstleistungswesen weltweit um mehr als 30 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Nach Einschätzung von Quadient ist dies insbesondere einem höheren Informationsbedarf seitens der Verbraucher geschuldet. Unternehmen mussten in kürzester Zeit neue Mitteilungen über beispielsweise Informationen über Zahlungsaufschubs-Richtlinien, zeitweilige Gebührenbefreiungen, Gesundheits- und Sicherheitsmaßnahmen, Terminverschiebungen, Ausfall oder Verschiebung von Veranstaltungen, Änderungen in Bezug auf Leistungsumfänge, Betriebszeiten, Erstattungen, und andere wichtige Neuigkeiten verfassen und senden. Auch Vorgaben haben sich kurzfristig geändert. Für interne Regelungen und Richtlinien galt dies sogar innerhalb eines einzigen Entwurfszyklus einer Kommunikation.
Analyse als Grundlage für Optimierung
Das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt zu stellen, ist nach Einschätzung von Quadient ausschlaggebend, um mit Kunden eng in Verbindung zu bleiben und deren Treue zu stärken. Allerdings sollte nicht ausschließlich via E-Mail kommuniziert werden, sondern auf verschiedenen, von Kunden bevorzugten Kanälen. Dazu gehören etwa auch Informationen via Brief oder digitale Kanäle wie Websites, Self-Service-Plattformen, WhatsApp und soziale Medien.
Quadient empfiehlt gerade in Branchen, in denen hohe Servicelevels gefragt sind, die Kundenkommunikation während der Corona-Krise zu reflektieren und sich somit für die nächste Krise noch besser aufzustellen. So ist es laut Quadient insbesondere sinnvoll, die gesendeten Mitteilungen und die dabei genutzten Kanäle zu bewerten. Außerdem gilt es, sich anzuschauen, wie konsistent die Kommunikation zur Zeit des Höhepunkts der Krise war und wie Workflows organisiert waren. Auch die Frage, ob zu schnell oder zu langsam gehandelt und im angemessenen Maße kommuniziert wurde, ist von Belang. Die Bewertung von Fehlern legt die Grundlage, um die Strategie anzupassen und die Kundenerfahrung für die Zukunft zu verbessern.
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