FMVÖ-Recommender: Das bedeutet Kundenzufriedenheit im digitalen Zeitalter

Für FMVÖ Vizepräsident Dkfm. Josef Redl waren zehn Jahre Recommender Anlass dafür, eine Zwischenbilanz und Lehren aus dem Award zu ziehen. Am Podium diskutierten mehrmalige Award-Gewinner, welchen Nutzen die Auszeichnung für Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit hat. 

„Online und Filiale sind kein Widerspruch“

Für Manfred Bartalszky, Mitglied des Vorstandes Sparkassen Versicherung AG Vienna Insurance Group, verbinden Kunden mit einem Recommender-Award-Gewinner Glaubwürdigkeit und Vertrauen. „Diesen Vertrauensvorschuss gilt es zu rechtfertigen und über viele Jahre, die eine Kundenbeziehung in der Regel andauert, zu halten.“ Vor allem in der Finanzbranche sei die persönliche Weiterempfehlung das mit Abstand stärkste Argument, um sich auf eine geschäftliche Beziehung einzulassen.

Als Gradmesser und eine Art jährliche Standortbestimmung in Sachen Kundenzufriedenheit bezeichnete Mag. Brigitte Haider, Leiterin Privatkundengeschäft Oberbank AG, den FMVÖ-Recommender. „Der FMVÖ-Recommender bestärkt uns darin, dass das persönliche Beratungsgespräch auch in Zeiten der Digitalisierung weiterhin hoch im Kurs steht und bei beratungsintensiven Bankgeschäften wie Wohnbaufinanzierungen und bei Veranlagungs- und Vorsorgethemen durch nichts zu ersetzen ist. Online und Filiale sind für uns kein Widerspruch, sondern ergänzen sich gegenseitig“, so Haider.

Der Kunde wählt „seinen“ Kommunikationsweg

Laut DDI Mag. Dr. Günther Puchtler, Mitglied des Vorstandes Grazer Wechselseitige Versicherung AG, sei das Maß der Dinge immer die Zufriedenheit des Kunden, der sich auch die Richtung hin zu Online oder zum Berater aussuche. Daher sei Online eine notwendige Erweiterung, jedoch könne man ohne Beziehungsorientierung nicht technologieorientiert sein.

Sonja Sarközi, Mitglied des Vorstandes easybank AG, wies darauf hin, dass der Internetauftritt für die easybank wesentlich ist. Weil aber der Kunde die Entscheidung zwischen On- und Offline-Kontakt treffe, sei in der Bankenlandschaft auch Platz für beide Vertriebswege. Kundenprofile seien bei der Aussendung von Vorschlägen unumgänglich - denn der Kunde wolle keine Informationen, die ihn nicht interessieren. 

Erste Ergebnisse 2016: leicht steigende Tendenz der Weiterempfehlungen

Erste Trends aus der neuen FMVÖ-Recommender-Studie präsentierte MMag. Robert Sobotka, MBA (Telemark Marketing). Die Gewinner werden am 25. Mai im Kuppelsaal der TU Wien ausgezeichnet.

Die Ergebnisse aus 9.000 Interviews zeigen eine leicht steigende Tendenz seit 2009: Banken können 2016 mit 44,5% Promotoren einen Net Promoter Score (NPS) von 18,8% vorweisen. „Der befürchtete Rückgang des NPS bei den Banken ist glücklicherweise nicht eingetreten. Es gibt aber nach wie vor noch Luft nach oben.“ Dass die Banken hier auch heuer vor Versicherungen (9,2%) liegen, liege an der höheren Anzahl an Kundenkontakten, die eine Bank hat. 47% der Befragten betrachten die Zukunftsfähigkeit ihrer Bank als sehr gut. „Optimismus in der Finanzbranche ist wieder angebracht“, so Sobotka.

Foto (v.l.n.r.): MMag. Robert Sobotka, MBA, DDI Mag. Dr. Günther Puchtler, Mag. Brigitte Haider, Manfred Bartalszky, Sonja Sarközi, Dkfm. Josef Redl (© Nadine Bargad)