Jesenitschnig: „Schadenbearbeitung ist die Würze unserer Tätigkeit“

Steigender Kostendruck in der Versicherungswirtschaft macht Sparmaßnahmen und Optimierung nötig – nicht immer zum Vorteil der Kunden. „Vertrags- und Schadensabteilungen werden örtlich konzentriert, manchmal sogar im lohngünstigen Ausland. Das Ergebnis sind kaum erreichbare Referenten und endlose E-Mail-Korrespondenzen“, sagt Reinhard Jesenitschnig, C:M:S Maklerservice GmbH. Die Schadensbearbeitung werde komplizierter – und zwar nicht im Großen, sondern bei vielen kleinen Schäden der täglichen Arbeit.

„Lehrstunde“ für Referentin nach Feuerschaden

Brand in einer Pizzeria, der Tellerwärmer ist ausgebrannt, die Flammen konnten rechtzeitig vom Personal gelöscht werden. Nach Meldung teilt der Versicherer mit, es sei nur der „Folgeschaden“ gedeckt, und den gebe es – dank des raschen Handelns des Personals – ja nicht. Auf Nachfrage, wo dies in den Bedingungen geregelt sei, muss die Referentin allerdings passen. Es folgt eine Lehrstunde über den Begriff „Brand“ in den Allgemeinen Feuerversicherungsbedingungen und über die möglichen Ausschlüsse, von denen allerdings keiner zutrifft. „Dass der Brandherd, sofern es sich nicht um eine Feuerstelle handelt, immer schon gedeckt war, ist meiner Gesprächspartnerin nicht bekannt“, so Jesenitschnig. „Nach mehrtägiger Überlegungsphase kommt aber endlich die Bestätigung, dass die Versicherung die Reparatur des Tellerwärmers von 1.500 Euro übernimmt.“

„Vielfach ergeben sich endlose Diskussionen, weil Referenten und wir Begriffe in Bedingungen und Klauseln unterschiedlich auslegen. Da ist es gut, Unterlagen wie technische Richtlinien oder Normen an der Hand zu haben.“ Nicht immer ist es die Diskussion mit dem Versicherer, die Zeit und Wissen in Anspruch nimmt. Auch bei Kunden bedarf es häufig erheblicher Überzeugungsarbeit – wie Jesenitschnig beispielhaft an einem Kunden erläutert, der nach einem Brand die Rechnung über den Verbrauch von Löschmitteln der Feuerwehren erhielt.

Schadenbearbeitung per Maklervertrag abgeben?

Punkt 6 des § 28 Maklergesetz sieht die Unterstützung des Versicherungskunden bei der Abwicklung des Versicherungsverhältnisses vor und nach Eintritt des Versicherungsfalls vor. „Eine gesetzliche Bestimmung, der man sich durch Vereinbarung im Maklervertrag entziehen kann. Aus pragmatischen Gründen wird das wohl kein Makler tun und – wenn wir uns gegenüber ehrlich sind – ist gerade die Schadensbearbeitung die Würze und deren Erfolg die Bestätigung unserer Tätigkeit.“

Weitere beispielhafte Versicherungsfälle aus der Praxis lesen Sie im Beitrag von Reinhard Jesenitschnig in der AssCompact Dezember-Ausgabe.