Nahezu jeder Kunde informiert sich online, aber nur jeder vierte schließ im Internet ab

Der Finanz-Marketing Verband Österreich präsentierte heute im Rahmen eines Pressegesprächs die Studienergebnisse über die Bedeutung von Online-Medien in der Finanzbranche. Während Online-Medien bereits quer über alle Produktbereiche hinweg eine wesentliche Rolle bei der Informationsgewinnung spielen, verhindert der Konsumentenwunsch nach persönlicher Beratung und Betreuung während der Laufzeit allerdings eine weitere Verbreitung des Internets als Verkaufsmedium.

Anhand der Ergebnisse der Studie zeigte sich, dass der hybriden Kundenbetreuung im Finanzbereich eine große Rolle zukommt. Vier von fünf Konsumenten informieren sich zwar bereits über das Internet, 73% der Befragten möchten den Verkaufsabschluss aber nach wie vor nicht online durchführen. „Die Finanzinstitute sollten im Rahmen ihrer Filialoptimierungen beachten, dass die Mehrheit der Kunden einen adressierbaren Ansprechpartner wünscht und für Online-Geschäftsabschlüsse noch nicht bereit ist. Der glaubwürdigste Informationskanal ist nach wie vor der persönlich bekannte Berater – die Zukunft kann daher nur in einer kombinierten Betreuungslösung aus online und offline bestehen“, fasst der projektleitende FMVÖ-Vizepräsident Werner Schediwy, MBA die wichtigsten Schlussfolgerungen zusammen.

„Angesichts der Ergebnisse stellt sich die generelle Frage, ob sich Finanzprodukte überhaupt dazu eignen, ohne Medienbruch ausschließlich online vertrieben zu werden. Denn während im klassischen Handel der ’Beratungsdiebstahl’, wo man sich in der Filiale informiert und dann online den Einkauf tätigt, überwiegt, stellt sich in der Finanzbranche ein genau umgekehrtes Bild dar: je komplexer das Produkt, umso geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Abschluss online erfolgt“, betont Ass.-Prof. Dr. Dieter Scharitzer, Institut für Marketing-Management der WU. Zwar wird der Online-Kanal bereits verbreitet als Vertriebsweg bei Girokonten, Sparprodukten, Kreditkarten und Wertpapiertransaktionen verwendet, der Abschluss von Finanzierungsprodukten ist hingegen noch wenig gebräuchlich. Bei Versicherungen stellen Online-Medien lediglich bei Nischenprodukten wie Reiseversicherungen, Elektro- und Sportgeräteversicherungen sowie Kfz-Versicherungen einen relevanten Vertriebsweg dar.