Der persönliche Vertrieb bietet aus Kundensicht immer weniger Mehrwert. Die Versicherungsbranche schöpfe das Potenzial des persönlichen Verkaufs nicht aus, betont eine Studie der Strategie- und Marketingberatung Simon-Kucher & Partners.
Redakteur/in: Andreas Richter - Veröffentlicht am 22.01.2018
Befragt wurden 300 Kunden in Deutschland, die in den vergangenen zwei Jahren eine Versicherung gesucht bzw. abgeschlossen haben. Fazit: Aus Kundenperspektive ist der Mehrwert eines persönlichen Verkaufsgesprächs gegenüber dem Online-Kanal gering. Demnach würden nur 13% der Verkäufer das Handwerkszeug einer systematischen Kundenbearbeitung beherrschen bzw. dieses in den Gesprächen auch tatsächlich einsetzen.
Digital unterstütztes Verkaufsgespräch erwünscht
Der Umfrage zufolge wünschen sich Kunden digital unterstützte Verkaufsprozesse. Werden digitale Medien eingesetzt, sei die Zufriedenheit der Kunden deutlich höher als in analog geführten Gesprächen. Auch Kaufwahrscheinlichkeit und Kundentreue steigen. Den Kunden werden häufiger und erfolgreicher Cross-Selling-Angebote unterbreitet. Im Vergleich zu komplett analogen Gesprächen werden aber ein vergleichbarer Leistungsumfang und eine geringere Preisqualität (13 Prozentpunkte weniger hochpreisige Polizzen) realisiert. Computer und Tablets werden in den Verkaufsgesprächen zwar häufig, jedoch wenig nutzenstiftend eingesetzt. Sie dienen meist nur der Datenaufnahme und als Tarifrechner.
Interaktive Einbindung des Kunden
Laut Studie ist nur jedes zehnte Verkaufsgespräch interaktiv gestaltet. Dabei hat Interaktivität nicht nur eine höhere Kundenzufriedenheit zur Folge, sondern tendenzell auch den Verkauf von Produkten mit größerem Leistungsumfang und mehr hochpreisiger Polizzen. Ob der Kunde interaktiv in den Prozess eingebunden wird, zeigt sich unter anderem daran, ob er an der Dateneingabe beteiligt ist (z.B. wenn Kunde und Verkäufer gemeinsam das Tablet bedienen).
Individuelle Produktkonfiguration
Kunden sind laut Studie in Gesprächen mit individueller Produktkonfiguration deutlich zufriedener, auch die Kundentreue ist höher. Die Möglichkeit einer individuellen Produktkonfiguration ist aus Sicht der Versicherer allerdings nur dann erfolgreich, wenn der Kunde vom Berater systematisch durch den Prozess geführt wird. Können Kunden ohne Unterstützung die Produkte individuell konfigurieren, sinkt die Kaufwahrscheinlichkeit deutlich.
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