Studie: Versicherer wollen Kundenkontakt stärker digitalisieren

Die Studie „Versicherungen in der Zeitfalle“ wurde vom Marktforschungsunternehmen Lünendonk & Hossenfelder in Zusammenarbeit mit KPMG erstellt. Befragt wurden dafür 104 Führungskräfte von Versicherungsunternehmen im deutschsprachigen Raum. Demnach befindet sich die Versicherungsbranche mitten in einem fundamentalen Umbruch und setzt sich intensiv mit der Digitalisierung auseinander. Neue Technologien wie künstliche Intelligenz, Big Data, Cloud und IoT sowie neue Konsumgewohnheiten zwingen die Versicherer, bestehende Geschäftsmodelle und Strategien zu überdenken und neue Wege einzuschlagen.

Bisher Fokus auf digitalen Prozessen

42% der befragten Führungskräfte bescheinigen der Digitalisierung „sehr große Auswirkungen“ auf die Versicherungsbranche, jedoch nur 9% auf ihr eigenes Unternehmen. Immerhin 71% glauben, dass die Digitalisierung „große Auswirkungen“ auf ihr Unternehmen hat.

Digitalisierung fand in den untersuchten Versicherungen bisher überwiegend auf Prozessebene statt, um Effizienz- und Kostenvorteile zu erzielen. 71% der untersuchten Versicherungen hatten in den letzten zwölf Monaten bis zu fünf Optimierungsprojekte abgeschlossen. In die Digitalisierung der Kundenschnittstelle und in neue, digitale Produkte und Mehrwertdienste wurde nur von jeder zweiten Versicherung (52%) investiert.

Jeder Zweite will Online-Vertrieb ausbauen

Künftig sollen die Investitionen in die Digitalisierung der Kundenschnittstelle deutlich erhöht werden. Vor allem der Aufbau von Online-Vertriebsprozessen steht bei jeder zweiten befragten Versicherung im Fokus der Investitionen. 39% wollen die kundennahen Prozesse weiter digitalisieren und durch einen hohen Grad an Automatisierung vereinfachen. Auch mit den Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz setzen sich bereits einige Versicherungen auseinander.

Was die Produktentwicklung betrifft, beschäftigen sich nur 13% der Befragten stark mit der Entwicklung von Produkten im Bereich Internet of Things (IoT). Keine der Versicherungen plant, stark in die Entwicklung von Produkten zur Absicherung gegen Cyberkriminalität zu investieren. 70% geben an, nur gering oder gar nicht in Cyberversicherungen zu investieren.

Größtes Potenzial im Schadenmanagement

Die Studie hat auch Digitalisierungspotenziale der Geschäftsprozesse erfragt. Das Schadenmanagement hat bei 78% der befragten Versicherungen großes Potenzial für weitere Effizienz- und Qualitätsverbesserungen, gefolgt von Vertriebsprozessen (72%) und Bestandsverwaltung (67%). Zudem sollen die IT-Prozesse und der Zahlungsverkehr bei mehr als jeder zweiten Versicherung noch weiter digitalisiert werden.

Nachholbedarf bei Automatisierung und IT-Sicherheit

80% der Versicherer befinden sich laut eigenen Angaben auf dem Weg zur Vollautomatisierung ihrer operativen Prozesse. Hier gehe es eher um automatisierte Workflows und weniger um die Komplettautomatisierung komplexer und nur schwer standardisierter Prozesse mithilfe von Künstlicher Intelligenz und Robotics. Die Datenqualität im eigenen Unternehmen wird von 78% der befragten Führungskräfte als (sehr) hoch bewertet.

Etwas mehr Handlungsbedarf ortet die Studie bei der Modernisierung ihrer Softwarelandschaft und der IT-Sicherheit. Während 60% der Unternehmen überwiegend moderne Standardsoftware einsetzen, haben 40% noch einen hohen Anteil an Legacy-Software, die neue, digitale Lösungen nur schwer integrieren kann. Knapp die Hälfte (47%) befindet sich bei der Automatisierung der operativen Kernprozesse laut Studie im Mittelfeld. 39% der Versicherer haben bereits eine Cloud-Strategie und damit begonnen, Teile ihrer IT-Infrastruktur und ihrer Applications sukzessive in die Cloud zu migrieren bzw. neue Infrastrukturlösungen und Anwendungen bevorzugt aus der Cloud zu beziehen.