ÖVM-Vorstand Veits: „Top-Schadenabwicklung bedarf mehrerer Eigenschaften“

Im Schaden kann der Makler zeigen, was ihn vom angestellten Vertrieb unterscheidet – zumindest in der Theorie. In der Praxis scheint das aber zunehmend schwerer zu werden. Gerhard Veits ist der Meinung, dass es an jedem Makler selbst liegt, ob und wie intensiv er sich einbringt, wenn es darum geht, Kundenansprüche durchzusetzen. „Grundvoraussetzung ist und bleibt aber immer, dass sich der Makler die fachliche Kompetenz erworben hat. Die Erfüllung der Bestimmungen des § 28 Abs 6 MaklerG ist eben keine unverbindliche Empfehlung sondern gesetzliche Pflicht.“

Die Herausforderungen

Eine echte Herausforderung in der professionellen Schadenabwicklung liegt laut Gerhard Veits darin, dass ein Makler bei der erfolgreichen Bewältigung dieser Aufgabe gleich mehrere Eigenschaften haben und an den Tag legen muss: „Dazu gehören etwa das schon erwähnte Fach- und Rechtswissen, Einsatzbereitschaft, Beharrlichkeit, organisatorische Genauigkeit und echte Unabhängigkeit.“

Fehler bei der Schadenbearbeitung

Die Liste der Fehler, die bei der Schadenbearbeitung gemacht werden, ist lang. Als häufigen Fehler nennt der ÖVM-Vorstand, die die Nichterkennung unberechtigter Schadensablehnungen, Fehleinschätzungen, Ungenauigkeit und Terminversäumnisse bemerkbar. „Fehlervermeidung wiederum setzt voraus, dass Fehler überhaupt als solche erkannt werden. Erkannte Fehlleistungen müssen in der Folge zu Maßnahmen führen, die eine Wiederholung der gleichen Fehler unwahrscheinlich machen. Ich spreche hier vom Riskmanagement im eigenen Maklerunternehmen, dessen erfolgreiche Entwicklung von der Fähigkeit des Maklers abhängt, selbstkritisch mit sich selbst und seiner Arbeit umzugehen“, erläutert Gerhard Veits.

Prozess ohne Ablaufdatum

Aus seiner Sicht ist professionelles Schadenmanagement aus als ein Prozess ohne Ablaufdatum zu verstehen und beginnt mit der Einstellung zum Beruf als Versicherungsmakler. „Ein ausgeprägtes Verantwortungsbewusstsein des Maklers ist meines Erachtens der Grundbaustein dafür. Ebenso nüchtern stelle ich fest, dass es weder das „perfekte“ Schadenmanagement noch den fehlerfreien Makler jemals geben wird. Makler mit der Bereitschaft, selbst begangene Fehler – ebenso wie Fehler der Kollegenschaft – rational zu analysieren, sind bereits auf dem richtigen Weg“, so der Vorsitzende der Österreichischen Versicherungsakademie

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