Diese Signale sollten im Kundengespräch hellhörig machen

von Monika Matschnig

Welche Verhaltensweisen sollten hellhörig machen? Legen wir hierzu den Fokus auf Hinweise, die häufig auftreten.

Die Körpersprache folgt nach dem Wort. Echte Gefühle zeigen sich vor den gesprochenen Wörtern. Stellen Sie sich vor, Sie begrüßen einen potenziellen Kunden, und dieser sagt: „Ich freue mich sehr, Sie zu sehen.“ Und erst nach den Begrüßungsworten erscheint ein Lächeln in seinem Gesicht. Die Wahrscheinlichkeit, dass er ein wenig flunkert, ist in diesem Fall relativ groß.

Poker-Face und „Starren“

Männer, aber auch erfahrene Lügner tendieren beim Schwindeln eher zu einem Poker-Face oder Paralysieren, also Erstarren in ihrer Körperhaltung. Sie starren Ihnen in die Augen, zeigen keine Gesichtsreaktion und der Körper wird eingefroren. Untersuchungen zeigen, dass die Fähigkeit, seinem Gegenüber ruhig und fest in die Augen zu schauen, keineswegs als Beleg für Ehrlichkeit angesehen werden kann. Erfahrene bzw. gekonnte Lügner haben es gelernt, dem Gegenüber besonders dann in die Augen zu schauen, wenn sie eine Lüge wirksam einsetzen wollen.

Pupillen und Lidschlag

Hier rate ich dazu, auf vegetative Reaktionen zu achten, die nicht kontrollierbar sind. Schauen Sie Ihrem Gegenüber tief in die Augen: Vergrößern sich die Pupillen, könnte dies ein Hinweis auf Schwindeln sein. Wenn somit die Augen strahlen, dann müssen Sie kritisch werden. Achten Sie auch auf den Lidschlag. Bei einer unwahren Aussage erhöht sich der Lidschlag auf das vier-, ja sogar fünffache. Im normalen Erregungsniveau blinzeln wir ca. 10– bis 15mal pro Minute.

Starke Gefühlsschwankungen

Oder stellen Sie sich vor, Sie müssen einen bestimmten Sachverhalt genau abklären und möchten überprüfen, ob alle Fakten auf den Tisch gelegt worden sind. Während des gesamten Gesprächs bemerken Sie bei Ihrem Gesprächspartner starke Gefühlsschwankungen: ein lachendes Gesicht, das von einer eher ausdruckslosen Mimik abgelöst wird, dann weit aufgerissene Augen. In so einem Fall sind Zweifel berechtigt. Untersuchungen haben ergeben, dass Lügner stärkeren Gefühlsschwankungen ausgesetzt sind als ehrliche Personen. Erfahrene Lügner wissen das und versuchen deshalb, ihre Emotionen zu kontrollieren. Doch dauerhaft schafft man es nicht.

Selbstberuhigung und Nervosität

Verräterisch können auch adaptive Reaktionen sein, sogenannte Selbstberuhigungs-Signale. Je höher das Unbehagen, desto wahrscheinlicher sind Selbstberuhigungsgesten und desto häufiger treten sie auf. Achten Sie auf wegwischende oder wegwerfende Signale. Ihr Gegenüber sagt: „Das Angebot klingt gut.“ Und plötzlich wischt er sich einen nicht-vorhandenen Fussel vom Jacket oder putzt virtuelle Krümmel vom Tisch. Dann sollten Sie hellhörig werden. Zeigen Sie dem Kunden Optionen auf oder stellen Sie Fragen. So lassen Sie den Kommunikationsprozess nicht abbrechen. Nervositätssignale sind aber auch, wenn sich jemand an den Fingerspitzen reibt oder nur Zeigefinger und Daumen kaum sichtbar aneinander reiben. Oder jemand kratzt sich am Hals oder der Hand.

Tonlage, Rhythmus und Betonung

Und schließlich sollten Sie auch auf paralinguistische, das heißt stimmliche Merkmale achten: Wenn Personen lügen, ändern sich häufig die paralinguistischen Merkmale der Sprache – die Tonlage, der Rhythmus, die Betonung – und das in auffälliger Form. Oft steigt die Tonhöhe an, der Sprachfluss wird langsamer und weniger flüssig.

Körpersprache im Kundengespräch

Monika Matschnig (www.matschnig.com) referiert beim AssCompact Trendtag am 19. Oktober in der Pyramide Wien/Vösendorf über Körpersprache und ihre Wirkung im Kundengespräch.

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