Nicht nur Verkäufer, sondern vor allem Berater und Betreuer: Gerade angesichts digitaler Konkurrenz verfeinern strategisch gut aufgestellte Makler ihren Mehrwert für Kunden. Eine „kluge und richtige Entscheidung“ für Jürgen Schulz, Geschäftsführer der Maklerforen Leipzig GmbH, die aber auch mit höherem Aufwand und damit mehr Kosten verbunden sei. „Effizienzsteigerung“ lautet also die Devise.
Redakteur/in: Andreas Richter - Veröffentlicht am 15.12.2016
Der erste Schritt klingt einfach, sei aber für viele schwierig: „sich, seine Gewohnheiten und sein Unternehmen immer wieder zu überprüfen! Das darf nicht zufällig sein, sondern bedarf eines dauernden und systematischen Prozesses.“ In regelmäßigen Abständen sollte man sich vom Tagesgeschäft lösen, sich mit einem Kreis von Mitarbeitern austauschen und daraus resultierende Aktionen planvoll umsetzen.
Moderne Kundengewinnung
Die systematische Prüfung beginnt bei der Kundengewinnung. Nutze ich alle Chancen der E-Mail-Werbung, ist meine Homepage benutzerfreundlich oder schreckt sie potenzielle Kunden eher ab? Argumentiere ich mit nachweisbaren Nutzenversprechen? Auch die Befragung der Mitarbeiter und Kunden könne laut Schulz viele Anregungen bringen.
Kunde ist nicht gleich Kunde
„Erfolgreiche Vermittler berücksichtigen bei der Intensität ihres Einsatzes den ‚Kundenwert‘“, weiß Schulz. Eine Segmentierung etwa in A-, B-, C-Kunden hält er für unerlässlich. „Die Binsenweisheit, dass das Verhältnis von Provisions-/Courtageeinnahme zu Aufwand immer größer eins sein sollte, wird häufig vernachlässigt.“ Für B- und C-Kunden bieten digitale Tools „enorme Effizienzvorteile“, etwa in Form von Video-Beratungstools. „Ideal für Interessenten ist es dabei, sich über ein Online-Terminsystem einen Termin der eigenen Wahl aussuchen zu können.“
Kundenbindung im digitalen Zeitalter
„Eine starke Kundenbindung ist eine wesentliche Triebfeder, die Kosten im Griff zu halten“, weiß Schulz. Denn die Akquisition neuer Kunden sei wesentlich teurer als die Bestandspflege. Wie also Kundenbindung effizient erzeugen?
Jedenfalls nicht damit, den Kunden permanent „auf den Geist zu gehen“. „Die Kunst besteht darin, für den Kunden nützliche Informationen im festen Turnus (beispielsweise einmal pro Quartal) an die Hand zu geben.“ Von Blogs oder sozialen Netzwerken halten die meisten Vermittler noch Abstand – doch eine realistische Möglichkeit wäre hier der E-Mail-Newsletter. Generell ortet Schulz im Online-Bereich „erheblichen Nachholbedarf“ bei den meisten Vermittlern. „Kundenportale und digitale Vertragsordner decken den Bedarf des Kunden und reduzieren den Aufwand beim Vermittler.“ Der Einwand, Kunden würden dies nicht nutzen, sei „völlig unnötig“ – das zeigen zahlreiche Erfahrungsberichte.
Produktvielfalt bieten
Für den Erfolg eines Vermittlers sei der „Produkt-Bauchladen“ noch nie hilfreich gewesen, so Schulz. Schwerpunkte oder Spezialisierung führen zum größten Erfolg. Gerade für kleine Unternehmen ist das schwer zu realisieren – Schulz rät hier zu Kooperationen. „Die Vermittlerschaft hat hier noch erheblichen Nachholbedarf, will sie den gestiegenen Anforderungen der Kunden, aber auch der Regulatorik Rechnung tragen.“ Gerade bei InsurTechs entstehen viele Anbieter von Nischenprodukten, die auch White-Label Lösungen anbieten und auf diese Weise unter Umständen das eigene Produktspektrum noch erweitern können.
Mensch bleibt Dreh- und Angelpunkt
In Zeiten des „digitalen Hypes“ sollte für Schulz nicht vergessen werden: Das beste Maklerverwaltungsprogramm ist nur so leistungsfähig wie die Menschen, die damit umgehen. EDV bildet die Basis, Dreh- und Angelpunkt bleiben die Mitarbeiter. Effizienz im Maklerbetrieb ist immer an die Motivation und Aufgabenverteilung der Mitarbeiter gebunden.
Quelle: AssCompact Deutschland, bearbeitet durch Redaktion Österreich
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