So reagieren Sie richtig auf Beschwerden

Wenn Kunden verärgert sind, servieren sie ihre Kritik häufig nicht gerade auf dem Silbertablett. Ob Angriff, Wut oder Übertreibung – sie wollen ihre Beschwerde schlicht loswerden und „Dampf ablassen“.

Der erste Schritt? „Ziehen Sie Samthandschuhe an, wenn Sie den ‚Stift in die Hand nehmen‘. In der schriftlichen Kommunikation entfallen Körpersprache und Stimme. Es bleibt der ‚nackte‘ Inhalt – und der klingt häufig zwischen den Zeilen“, weiß Schuh.

Dank und Bedauern

Dieser Schritt fällt oft schwer – vor allem, wenn die Kritik unangemessen ist und den Vermittler keine Schuld trifft. Hier geht es nicht um eine Entschuldigung – diese sei laut Schuh dann angebracht, wenn der Fehler bei Ihnen selbst liegt.

So könnte der Einstieg aussehen:

• Gut, dass Sie uns in dieser Sache/Angelegenheit angesprochen haben.
• Wir bedauern, dass es zu einem Missverständnis gekommen ist/dass nicht klar war ...
• Es tut uns leid, dass Sie sich geärgert haben.
• Vielen Dank für Ihre kritischen Bemerkungen/Anmerkungen. 

Der Kunde hat Recht

• Sie haben sich zu Recht geärgert, dass …
• Völlig richtig: Unsere Antwort hätten Sie schon vor drei Wochen erhalten müssen. Entschuldigung!
• Ihren Ärger/Ihre Situation verstehen wir gut. Entschuldigen Sie, dass …

„Antworten Sie innerhalb von 24 Stunden“, rät der Kommunikationsprofi. „Wenn Sie die Angelegenheit bis dahin nicht aufklären können, schicken Sie einen Zwischenbescheid!“

Kommen Sie zur Sache – nachvollziehbar und übersichtlich!

Nach einem wertschätzenden Einstieg geht es in die Analyse und Auflösung. Aber wie kommen Sie verständlich beim Gegenüber an? Gisa Schuh rät:

1. Sätze mit höchstens 20 Wörtern und einfacher Struktur verwenden
2. in kleinere Absätze gliedern - die Aufmerksamkeit sinkt bei Abschnitten mit mehr als sieben Zeilen
3. zu viele Hauptwörter vermeiden, vor allem jene auf „-ung“
4. möglichst wenig Sätze mit „Wir teilen Ihnen mit, dass …“ oder „Wir haben festgestellt, dass …“ beginnen. So vermeiden Sie unnötigen Ballast, der Text wird verständlicher.  
5. in Überschriften gliedern und den roten Faden Ihrer Argumentation beachten 

Erklären statt belehren – der Ton macht die Musik!

Verfallen Sie nicht in einen belehrenden Ton, und setzen Sie niemals Verständnis beim Kunden voraus. „Vorrangiges Ziel ist es, Transparenz zu schaffen und das Missverständnis aufzuklären. Sagen Sie auch deutlich, wenn Ihnen die Hände gebunden sind. Damit bleiben Sie authentisch und reden nicht um den heißen Brei herum.“

Für den guten Schluss: Floskeln raus!

Besonders wenn die Situation brenzlig und der Kunde verärgert ist, braucht es die richtigen Worte – freundlich und kontaktorientiert. Floskeln wie „Für Rückfragen stehen wir Ihnen zur Verfügung“ oder „Wir bitten um Ihr Verständnis“ klingen laut Schuh unpersönlich und bleiben nicht hängen.

So könnte ein Schluss aussehen:

• Wir hoffen, dass wir die Gründe/die Rechtslage nachvollziehbar dargestellt haben.
• Herr X, wir freuen uns darauf, von Ihnen zu hören.
• Frau X, wenn Sie jetzt enttäuscht sind, können wir das gut nachvollziehen – doch lässt uns die Rechtslage keine andere Wahl. Wir hoffen, dass wir die Situation in Ihrem Sinne geklärt haben.
• Akzeptieren Sie unsere Entschuldigung? Gern blicken wir mit Ihnen wieder nach vorn.

„In der Regel lassen sich Beschwerden gut in den Griff bekommen“, so Schuh abschließend. Damit der Kunde das Gefühl hat, mit Ihnen die richtige Wahl getroffen zu haben, muss er wertschätzend behandelt werden. „Dazu reicht fachliches Können allein nicht aus. Professionelles Beschwerdemanagement ist ein Spiegel sozialer Kompetenz.“

Quelle: AssCompact Deutschland, bearbeitet durch Redaktion Österreich