Was ein Versicherungsprodukt mit einem Duplo-Baukasten gemeinsam hat, warum Kunden in Zukunft selbst aktiver werden und was die Branche von den großen Internetkonzernen lernen kann, verrät Mag. Andreas Heidl, Vorstand Zürich Versicherungs-Aktiengesellschaft, im Interview mit AssCompact.
Redakteur/in: Kerstin Quirchtmayr - Veröffentlicht am 29.01.2018
Wie lässt sich das Spannungsfeld zwischen Standardisierung und geforderten individuellen Produkten auflösen? Über „gefühlte Individualisierung“, ist Heidl überzeugt. „Um die Komplexität am Markt überhaupt managen zu können, müssen wir uns davon verabschieden, ständig Ausnahmen zu managen. Wir müssen standardisieren.“ Sowohl für Makler als auch Versicherer werde es zu komplex, und der Kunde goutiere es nicht, wenn im Schadenbereich Fehler passieren. Mithilfe neuer Technologien könne man im Hintergrund standardisieren und gleichzeitig nach vorne hin eine gefühlte Individualität anbieten. „Ich vergleiche das mit einem Duplo-Baukasten, der eine begrenzte Anzahl an Bausteinen enthält, mit denen man aber alles Mögliche bauen kann.“
Digitale Services müssen „watscheneinfach“ sein
In Zukunft werde man auch Kunden stärker einbinden, ist der Zurich-Vorstand überzeugt. „Teilweise haben uns das die Banken auch vorgezeigt, dass der Kunde zufriedener ist, weil er vieles erledigen kann, wann und wie er möchte.“ Das Allerwichtigste sei die Benutzerfreundlichkeit. „Digitale Services müssen – auf gut Wienerisch – ‚watscheneinfach‘ zu bedienen sein.“ Den Online-Abschluss sehe man als zusätzliche Verkaufsmöglichkeit. „Wir bieten alle möglichen Touchpoints an. Der Kunde ist König, er wählt den Kanal aus.“
Kunde nicht mehr in „Bittsteller-Situation“
Was die Versicherungsbranche von den „Großen“ wie Amazon, Google & Co. lernen könne, sei eine kundenorientierte Sichtweise. „In unserer Branche ist der Kunde oft in der Bittsteller-Situation. Das wird sich fundamental ändern. Diese Unternehmen haben unglaublichen Einfluss auf alle anderen Branchen, kundenorientiert und nicht eigenzentriert zu denken“, sagt Heidl. Er rechne allerdings nicht „mit einem großen Hype, dass sich Google oder Amazon auf Versicherungen stürzen werden.“
Über die Chancen digitaler Technologien, die Rolle des Beraters und den „gläsernen Versicherungskunden“ spricht Andreas Heidl im Interview in der AssCompact Februar-Ausgabe.
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