Wie zufrieden sind Kunden mit ihren Versicherungen? Dieser Frage sind die Unternehmensberatung Capgemini und die Non-Profit-Organisation Efma für den „World Insurance Report 2016“ nachgegangen.
Redakteur/in: Andreas Richter - Veröffentlicht am 04.03.2016
Für die Studie wurden mehr als 15.000 Versicherungskunden in 30 Märkten in Nordamerika, Europa, Lateinamerika und Asien-Pazifik befragt.
Erfreuliche Ergebnisse bringt der Report für die heimische Versicherungswirtschaft: 65% der österreichischen Versicherungskunden geben an, positive Erfahrungen mit Versicherungen gemacht zu haben. Damit ist Österreich Spitzenreiter im internationalen Vergleich. 31% der Kunden können explizit von negativen Erfahrungen berichten.
Auch beim in der Studie entwickelten „Customer Experience Index“ (CEI) schneidet Österreich an Top-Position ab und erreicht einen Indexwert von knapp 80 auf einer Skala von null bis 100. Schlusslichter sind Hong Kong und Südafrika mit niedrigeren Werten als 70.
Deutliche Unterschiede in der Kundenzufriedenheit gibt es zwischen den Altersgruppen. So zeigt sich, dass die „Generation Y“ deutlich unzufriedener ist – die CEI-Werte sind hier fast 20% niedrigerer als bei älteren Generationen. Dieses schlechte Feedback betrifft nicht nur traditionelle, sondern auch digitale Kanäle. Während 41% der Befragten zwischen 18 und 34 Jahren positive Erfahrungen mit dem Internet gemacht haben, schneiden Vermittler mit 22% und das Telefongespräch mit 28% schlechter ab.
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