Eine Studie von Guidewire (NYSE: GWRE) beleuchtet die Einstellung und Erwartungen der Verbraucher gegenüber Versicherern und deren Produkten und Dienstleistungen. Erstmals wurden die Verbraucher auch zum Einsatz von KI in Versicherungsprozessen befragt und zeigten sich generell offen für die Technologie. Die Bereitschaft, beim Versicherungsschutz zu sparen, hat sich aufgrund der wirtschaftlichen Lage leicht verringert. Auffällig ist das stark gesunkene Interesse an nachhaltigen Versicherungsprodukten, die mit einem Aufpreis verbunden sind.
Redakteur/in: Kerstin Quirchtmayr - Veröffentlicht am 21.05.2024
Deutsche Verbraucher sind am experimentierfreudigsten mit generativer KI wie ChatGPT: 29% haben solche Tools nie genutzt (55% im Vereinigten Königreich, 41% in Frankreich, 35% in Spanien). 45% der deutschen Nutzer verwenden KI mehrmals monatlich, einige täglich.
Über die Hälfte der Deutschen akzeptiert KI bei Versicherungsanträgen (32% im Vereinigten Königreich). Knapp die Hälfte befürwortet KI-Unterstützung bei telefonischen Anfragen (30% im Vereinigten Königreich, 41% in Frankreich, 44% in Spanien). Bei Preisgestaltung und Schadenbearbeitung sinkt die Akzeptanz auf 36% bzw. 34% (23% bzw. 21% im Vereinigten Königreich).
41% der Deutschen wollen KI-Entscheidungen bei Konflikten an Mitarbeiter weiterleiten können. 26% wünschen Erklärungen für KI-Entscheidungen, 24% separate Regulierung. 21% sehen keine vertrauensbildenden Maßnahmen (41% im Vereinigten Königreich). Volles Vertrauen in KI haben 10% der Deutschen, 11% in Frankreich und Spanien, 6% im Vereinigten Königreich.
Kundenservice: Schadenmeldung bevorzugt per Telefon
Das Interesse am telefonischen Kontakt mit Versicherern in Deutschland stieg von 51% auf 65% (in Spanien 76%). E-Mail-Kommunikation bevorzugen 59%, Chat-Bots nur 10%. Der Einsatz mobiler Apps bleibt bei 22%. Über ein Drittel der Briten hat noch nie mit ihrem Versicherer gesprochen; in Deutschland sind es 12%, in Spanien 5%.
Die Zufriedenheit mit dem Kundenservice in Deutschland ist stabil: 71% finden, dass ihr Ansprechpartner alle notwendigen Informationen hat. In Spanien sind es 73%, im Vereinigten Königreich knapp 50%.
Interesse an Nachhaltigkeit lässt nach
Das Interesse an nachhaltigen Versicherungsprodukten in Deutschland sank von 66% auf 37%. Bei den 18- bis 34-Jährigen würden 47% ein nachhaltiges Produkt wählen, bei den über 55-Jährigen nur 20%.
Ein Fünftel der Deutschen sieht keine Klimaverantwortung bei Versicherern, im Vorjahr waren es 16%. In Großbritannien sind es 35%. Ein knappes Drittel der Deutschen fordert von Versicherern Investitionen in Nachhaltigkeit, Einfluss auf ressourcenintensive Unternehmen und den Fokus auf Reparatur statt Ersatz. In Frankreich unterstützen 36% den Fokus auf Reparatur.
Image mit Kratzern
Das Image von Versicherern hat sich in den letzten drei Jahren verschlechtert: Der Anteil derjenigen, die sie als notwendig, aber lästig betrachten, stieg von 19% auf 41%. Das Gefühl, vom Versicherer verstanden und geschätzt zu werden, schwankte zwischen 20% und 37%, während die Kritik an überteuerten Produkten und langsamer Schadenbearbeitung konstant bei 14-15% blieb. Die Bereitschaft zu Einsparungen beim Versicherungsschutz sank von 56% auf 52%, wobei in Spanien 60% dazu neigen.
56% der 18- bis 24-Jährigen halten die Versicherungsbranche für innovativ, während nur 31% der über 55-Jährigen dies tun.
Kaufentscheidung: Jüngere vertrauen eher dem Makler
Neu war die Frage nach der Entscheidung für einen Versicherungsabschluss. 41% der Deutschen entscheiden allein (im Vereinigten Königreich fast die Hälfte), ein Drittel mit ihrem Partner, und nur 12% treffen eine gemeinsame Entscheidung aller Haushaltsmitglieder. 11% verlassen sich auf den Rat ihres Maklers (5% im Vereinigten Königreich). Auffällig ist, dass sich nur 8% der über 55-Jährigen in Deutschland auf den Makler verlassen, während es in der Altersgruppe zwischen 25 und 34 Jahren 17% sind.
René Schoenauer, Director Product Marketing EMEA bei Guidewire Software:
"Unsere Studie macht deutlich, dass die Verbraucher generell offen für den Einsatz von KI im Versicherungssektor sind, aber auch Vorbehalte haben. Das Potenzial für Versicherer aus KI-Lösungen ist enorm. Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, proaktiv die Akzeptanz der Verbraucher in die neue Technologie zu fördern, damit sich das volle Potenzial zur Automatisierung entfalten kann. Interessant ist auch, dass die jüngeren Verbraucher mehr Vertrauen in den Makler setzen. Hier liegt eine große Chance für die Makler, sich als Berater zu positionieren, die das Image der gesamten Branche stärken."
Christoph Raffelsberger, Director Core Insurance Operations bei Deloitte Deutschland:
"Für Versicherungsunternehmen wird es unerlässlich sein, das Vertrauen ihrer Kunden bei Antrags, Vertrags- und Schadenbearbeitung sicherzustellen und weiterhin auch persönliche Kontaktoptionen anzubieten– gerade in kritischen Momenten wie zum Beispiel im Schadenfall."
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