Kundenbindung für Profis: Reklamationen haben oberste Priorität!

von Martin Limbeck

„Arbeiten bei Ihnen eigentlich nur Vollidioten? Es kann doch nicht sein, dass mein Antrag erst drei Wochen irgendwo rumdümpelt und dann bei meinem Nachbarn landet, weil die falsche Hausnummer angegeben war. Immerhin geht es hier um meine Altersvorsorge!“ Hand aufs Herz: Reklamationen sind nicht schön. Und Kunden, die sich beschweren, können schnell ziemlich ungemütlich werden. Was jedoch die wenigsten bedenken: Auch, wenn Ihr Kunde gerade vor Wut tobt – Sie sollten sich freuen! Denn er könnte seinen Vertrag auch einfach schriftlich widerrufen und sich dann auf Nimmerwiedersehen vom Acker zu machen. Ganz ehrlich: Das wäre die deutlich bequemere Variante, oder? Stattdessen macht er sich jedoch die Mühe, Sie anzurufen. Jackpot! Denn das ist Ihre Chance, nachzubessern und damit den Kunden noch stärker an Ihr Unternehmen zu binden.

Das „Beschwerde-Paradoxon“

Das klingt für Sie komisch? Mag sein, doch das Ganze ist wissenschaftlich erwiesen und es gibt sogar einen Namen dafür: Beschwerde-Paradoxon. Es besagt, dass Kunden, die etwas reklamieren, nach erfolgreicher Abwicklung sogar zufriedener mit dem Unternehmen sind als Kunden, die bisher nie Grund zur Unzufriedenheit hatten. Warum? Ganz einfach: Bei einer Reklamation haben Sie als Verkäufer die große Chance zu zeigen, wie wichtig Ihnen Ihre Kunden wirklich sind. Lippenbekenntnisse sind schön und gut. Doch was wirklich zählt, sind die Taten!

Entscheidend ist, wie wir mit Fehlern umgehen

Scheinbar ist dieser Groschen bei vielen mittelmäßigen Verkäufern noch nicht gefallen. Anders kann ich mir nicht erklären, was ich selbst immer wieder in meinen Seminaren zu hören kriege. Und von meinen Auseinandersetzungen mit Telefondienstleistern bei meinem Umzug Anfang des Jahres möchte ich lieber gar nicht erst anfangen. Da bekommst Du das Gefühl, dass Du als Kunde der letzte Depp bist. Natürlich kratzt es am eigenen Ego, wenn ein Anrufer behauptet, dass etwas schiefgegangen ist – und dass Sie Schuld daran haben. Doch echte Top-Verkäufer müssen da einfach drüberstehen! Fakt ist: Irren ist menschlich. Jedem von uns kann mal ein Fehler unterlaufen. Entscheidend ist daher, wie wir damit umgehen.

Rasch eine Lösung vorschlagen

Ehrlich währt am längsten! Ich kann es nicht oft genug sagen. Klar ist es bequem, den Fehler auf einen Kollegen zu schieben. Fair ist das jedoch nicht. Geben Sie also lieber offen und ehrlich zu, dass es Ihr Verdienst war und entschuldigen Sie sich aufrichtig. Und dann geht es ans Eingemachte: Kommen Sie ins Handeln und schlagen Sie Ihrem Kunden eine schnell umsetzbare Lösung vor. Entschuldigungsfloskeln sind zwar schön und gut – entscheidend ist jedoch, dass Sie Ihren Klienten zufrieden stellen.

Nutzen Sie die Chance, die Ihnen eine Reklamation bietet! Denn echte Qualität ist, wenn der Kunde zu Ihnen zurückkommt – und nicht der Vertrag.

Der Autor

Martin Limbeck ist Inhaber der Martin Limbeck^® Training Group, Experte für Blended Learning Systeme und einer der meistgefragten und renommiertesten Business-Speaker und Verkaufsspezialisten auf internationaler Ebene. Seit über 25 Jahren begeistert er mit seinem Insider-Know-how und praxisnahen Strategien Mitarbeiter aus Management und Verkauf. Dies hat den Trainer des Jahres 2008 und 2011, Certified Speaking Professional 2011 (CSP), International Speaker of the Year 2012, Top-Speaker of the Year 2014 und Vorbildunternehmer der Jahres 2015 zu einem der effektivsten und wirksamsten Vertriebsexperten gemacht. Für seine innovativen und nachhaltigen Angebote wie den LOOP-Prozess^® und die Martin Limbeck^® Online Academy wurde Martin Limbeck 2016 mit dem Großen Preis des Mittelstandes der Oskar-Patzelt-Stiftung ausgezeichnet. Im Herbst 2016 ist sein neues Buch „Limbeck Laws – Das Gesetzbuch des Erfolgs in Vertrieb und Verkauf“ erschienen.