Es ist eine normale Reaktion der Menschen, auf ein Angebot erst einmal skeptisch zu reagieren. Aufgabe des Verkäufers: Überzeugen und dem Kunden Ihr „Ja“ verkaufen, bevor er Ihnen sein „Nein“ verkauft. Wie das geht, weiß Vertriebsprofi Dirk Kreuter.
Redakteur/in: Andreas Richter - Veröffentlicht am 25.03.2016
Der Redner und Autor kennt drei Verhaltensmuster der Verkäufers: Tot stellen, Angriff und Flucht. Hat der Kunde Vor- und Einwände, gelte es, in den Angriffsmodus zu schalten: „Mit Tot stellen und Fluchtmodus werden Sie keine Umsätze generieren.“
Wer sofort aufgibt, signalisiert seinem Kunden, er sei einem nicht wichtig. „Sie signalisieren ihm, dass Ihr Produkt oder Ihr Angebot nicht so wichtig und gut ist, dass Sie sich dafür im weiteren Gespräch stärker engagieren sollten. Sie werten indirekt Ihr eigenes Angebot und Ihren Gesprächspartner ab. Also, bleiben Sie dran!“
Einmal andere Fragen stellen
Der Kunde scheint einen Einwand zu haben oder schon auf den Rückzug zu sein? Konkrete Fragen können laut Kreuter helfen, ihn wieder an Bord zu holen. Der Kunde sagt: „Ich habe jetzt keine Zeit.“ Sie fragen: „Wann passt es Ihnen besser?“ (Fluchtmodus) Der Kunde sagt: „Das ist mir zu teuer.“ Sie fragen: „Herr Kunde, womit vergleichen Sie denn unser Angebot? Womit vergleichen Sie unseren Preis?“
Kreuter: „Bei allem Respekt: Das ist eine Formulierung, die Verkäufer schon vor dreißig Jahren in Verkaufstrainings gelernt haben. Hier gibt es kreativere Lösungsansätze.“
Mit einem höheren Ziel auf das eigentliche Problem hinweisen
Verschiedene Gesprächstechniken eignen sich für diverse Vor- und Einwände, Produkte und Dienstleistungen, unterschiedliche Kunden- und Verkäufertypen. „Als Verkaufsprofi sind mir etwa 35 verschiedene Vor- und Einwandtechniken bekannt. Für den deutschen Sprachraum empfehle ich meinen Teilnehmern etwa ein Dutzend praxiserprobte Techniken.“
So geht es etwa bei höheren Zielen darum, das eigentliche Problem gar nicht konkret anzusprechen, sondern ein anderes Thema, das eine viel höhere Priorität besitzt. „Ein Thema, das dieser Detailfrage übergeordnet ist, um so die Verhältnismäßigkeiten wieder ins rechte Licht zu rücken.“
- Reagieren Sie auf den Einwand des Kunden, indem Sie ihn erst einmal weich abfedern. Bestätigen Sie Ihren Gesprächspartner in seiner Aussage.
- Den zweiten rhetorischen Schritt leiten Sie ein mit Formulierungen wie „Doch was ist aktuell wirklich wichtig …“, „Doch was ist gerade in unserer Branche wichtig …“, „Doch was ist im Moment das Entscheidende …“, „Es geht doch um …“.
- Nun nennen Sie das höhere Ziel oder den höheren Wert. Meist handelt es sich dabei um eines der Kaufmotive, Geld und Zeit sparen, Profit, Sicherheit, Bequemlichkeit, Anerkennung usw.
Mehr Tipps für ein erfolgreiches Kundengespräch hat Dirk Kreuter in der kommenden AssCompact-Ausgabe. Jetzt schon vormerken: Der Vordenker in Vertrieb, Verkauf und Akquise wird beim AssCompact Trendtag am 29. September als Keynote-Speaker referieren.
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