Wie können Vermittler mit geringem Aufwand eine systematische und belastbare Beratungsdokumentation erstellen? Welche sechs Thesen wichtig sind und wie Makler mit Vor- und Nachteilen bei Umdeckungen umgehen, erklärt Marco Habschick, Experte für digitale Versicherungs- und Altersvorsorgeberatung und Leiter der Expertengruppe Dokumentationspraxis im Arbeitskreis Beratungsprozesse.
Redakteur/in: Andreas Richter - Veröffentlicht am 10.02.2017
Sechs zentrale Thesen zur Beratungsdokumentation hat der Arbeitskreis erstmals auf der DKM 2016 vorgestellt.
- Gute Dokumentation ist kein Selbstzweck, sondern ein Arbeitsinstrument in der Beratung.
- Gute Dokumentation ist kein nachgelagerter Prozess, sondern begleitet den Beratungsvorgang. Sie erfordert keinen hohen Mehraufwand.
- Gute Dokumentation setzt einen systematischen Beratungsprozess voraus.
- Gute Dokumentation ist modular. Sie enthält eine prägnante Beschreibung der Beratung. Beratungsmaterialien zu Auftragsklärung und Risikoanalyse können Bestandteil der Dokumentation werden.
- Gute Dokumentation darf frühere Dokumentationen oder sonstige Dokumente einbeziehen.
- Gute Dokumentation ist in leicht verständlicher Kundensprache verfasst.
Darf man als Makler die Vor- und Nachteile saldieren?
„Wenn Verträge ‚in die Jahre gekommen‘ sind, der Risikosituation nicht mehr gerecht werden oder es schlicht bessere Produkte gibt, muss der Makler empfehlen, auf ein besseres Produkt umzustellen“, so Habschik. Manchmal erhalten Tarifumstellungen oder Umdeckungen jedoch auch Nachteile gegenüber dem Altvertrag. „Selbstverständlich muss der Kunde erfahren, dass er sich in diesen Punkten verschlechtert, wenn er zu einem Vertrag mit aktuellen Bedingungen wechselt“, sagt Habschik. „Manchmal erschließen sich Vor- und Nachteile erst aus einer Bedingungsauslegung.“
Dennoch: Eine vollständige Gegenüberstellung von Vor- und Nachteilen (Synopse) bleibe Theorie. „In der Praxis kann niemand für jede denkbare Schadenkonstellation abschätzen, ob eine alte Formulierung nicht doch von Nutzen sein könnte. Zudem sind nicht alle Bedingungswerke für Makler frei zugänglich. Der Aufwand, sie zu beschaffen und zu bewerten, sprengt schnell jeden vertretbaren Rahmen.“ Es sei ein klassisches Dilemma: „Der Makler muss eigentlich zur Umdeckung raten, kann das aber oft nicht mit vertretbarem Aufwand tun. Haftungsrisiken sind die Folge, egal, wie er sich entscheidet.“
Habschik rät: Bei einer Umdeckung dürfen Vor- und Nachteile saldiert werden, sofern der Kunde unter dem Strich deutlich besser aussteigt. Wesentliche Nachteile müssen jedoch weiterhin Gegenstand der Beratung bleiben. Die nach der Abwägung und unter Berücksichtigung eines angemessenen Verhältnisses zwischen Beratungsaufwand und Prämie getroffene Empfehlung ist zu dokumentieren.“
Quelle: AssCompact Deutschland; bearbeitet durch Redaktion Österreich
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