Konnten die Finanzinstitute in der Gunst ihrer Kunden steigen? Warum werden Banken traditionell besser bewertet als Versicherungen und welche Unternehmen gewannen die meisten Awards? Das hat der Finanz-Marketing Verband Österreich (FMVÖ) anlässlich zehn Jahren Recommender-Studie nun erhoben.
Redakteur/in: Mag. Peter Kalab - Veröffentlicht am 15.06.2016
Der Net Promoter Score (NPS) misst die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden und wird jährlich vom Marktforschungsinstitut Telemark Marketing erhoben. Von 1.800 Befragten in 2007 wuchs die Stichprobe bis 2016 auf 9.000 Personen, die Anzahl der getesteten Institute hat sich von 21 auf 64 vergrößert.
Die Banken starteten 2007 mit einem Branchen-NPS von 13%, der mit der Finanzkrise 2009 auf nur 2% einbrach. Seit einer Erholung 2012 schafften es die Institute bei der heurigen Umfrage sogar auf 19%. Einen deutlich schlechteren Start legten die Versicherer hin, die in den ersten drei Jahren bei minus 3% lagen. Der seit 2010 positive Wert erreichte 2014 ein Top-Ergebnis von 12%, ging aber bis 2016 wieder auf 9% zurück.
Banken haben das Plus der Kundennähe
Warum werden Banken von ihren Kunden meist besser beurteilt? „Im Bankengeschäft gibt es mehr und intensiveren persönlichen Kontakt zwischen Kunde und Berater, was wiederum die Weiterempfehlung begünstigt“, so Robert Sobotka, Geschäftsführer Telemark Marketing und FMVÖ Vizepräsident. Abzuwarten bleibe allerdings, wie sich die Digitalisierung auf die künftigen Ergebnisse niederschlagen wird. „Eine Veränderung bei Beratung, Service und Vertrieb ist aber so gut wie sicher.“
Regionale und Spezial-Anbieter sind im Vorteil
Das beste Ergebnis in der Geschichte des FMVÖ-Recommender-Awards erzielte eine Bank mit einem NPS von 62% (2014), während das schlechteste Institut auf minus 23% (2009) kam. Die beste Versicherung erreichte einen Wert von 38% (2013, 2015, 2016), die schlechteste minus 23% (2016).
Sowohl für Banken als auch Versicherungen gilt: Dezentrale Bankensektoren schneiden tendenziell besser ab als zentral geführte Großbanken, regionale und spezialisierte Institute besser als bundeswert agierende. „Diese beiden Faktoren – Regionalisierung und Spezialisierung – fördern offensichtlich Kundennähe, Zufriedenheit und damit die Weiterempfehlungsbereitschaft.“
Keine Chance gegen Auto-Branche
Auch den Vergleich zu anderen Branchen hat Telemark Marketing 2015 erhoben. Mit einem NPS von mehr als 50% ist die Automobilbranche einsamer Spitzenreiter. Mobilfunkhersteller, Supermärkte und die Bahn befinden sich im 20%-Bereich. Einen NPS um die 10% erreichen die Elektro- und Möbelbrache, Internetprovider und Mobilfunker. Nur knapp ein positives NPS-Ergebnis schaffen die Bekleidungsindustrie und Baumärkte.
Die Spitzenreiter aus zehn Jahren
- 9 Auszeichnungen: GRAWE und Österreichische Sparkassengruppe
- 8: Oberösterreichische Versicherung
- 7: Oberbank, Volksbanken, Zürich Versicherung und Niederösterreichische Versicherungen
- 6: easybank, Raiffeisen Bankensektor und Raiffeisen Bausparkasse
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