Effiziente Dienstleistungen sind nicht (immer) automatisiert

Von Mag. Markus Waghubinger, Redakteur AssCompact und Gründer der finothek GmbH*

Der Kunde betritt Ihr Büro und äußert den Wunsch, für sein Alter vorzusorgen. Sie stellen drei Rückfragen und legen dem Kunden die auf Basis von IDD notwendigen Dokumente zur Unterfertigung am Unterschrifts-Pad vor. Er verlässt Ihr Büro nach fünf Minuten mit einem Abschluss. Wow, das ist ja richtig effizient, zumindest aus der Produktionssicht. Aus der Sicht eines Dienstleisters hört sich das mehr als unrealistisch an. Warum soll der Prozess also digital so funktionieren und für Kunden nutzenstiftend sein? Die Äußerung eines Bedarfs, sofern dieser so klar artikuliert wird, ist die Spitze eines Eisbergs und die Offenbarung eines Beratungswunsches. Ein effizientes Gespräch aus Dienstleister-Perspektive sieht ganz anders aus. Das Gespräch selbst stiftet den Nutzen, verläuft angenehm, schafft Sicherheit und gipfelt im Abschluss eines adäquaten Produkts.

Wo nützt Kundenkontakt, wo nicht?

Eine automatisierte Abwicklung von Tätigkeiten ist in der Regel effizienter als die manuelle Abwicklung, kann aber auch insofern ins Gegenteil kippen, als die Effektivität dabei verloren gehen könnte, denn bei der Automatisierung von Abläufen muss man strikt trennen, wo menschlicher Kontakt als Kundennutzen empfunden wird und wo nicht. Ließe man beispielsweise Versicherungsabschlüsse nur noch digital und ohne Expertenkontakt zu, ist die Abwicklung des Einzelfalls effizienter als bisher. Wenn dabei aber Kunden abbrechen und wechseln, hat man unter Umständen insgesamt sogar an Effizienz verloren, weil mit bestehenden Ressourcen weniger Geschäft gemacht wurde. Führt man diese Überlegungen fort, kommt man zur Frage, was effizienter ist – die nahezu automatisierte Abwicklung von einfachen Standardversicherungen oder die hochgradig manuelle, ausführliche Vorsorgeberatung.

Dort, wo Kunden wenig Know-how und hohen Bedarf haben, ist der Wert von Beratung am höchsten. Bei Versicherungen und Vorsorge geht es um Sicherheit, was wiederrum stark mit Vertrauen einhergeht. Vertrauen, das durch Kompetenz aufgebaut wird. Die Wirtschaftlichkeit ist dort hoch, wo Kunden Wert durch Beratung vermittelt wird, der Abschluss ausreichend Provision einbringt und ein Minimum an Zeit für Nebentätigkeiten aufgewendet wird.

Alles, was Qualität der Dienstleistung verbessert

Das heißt natürlich nicht, dass man heute erwarten kann, seine vollständige Zeit im Kundengespräch zu verbringen und Nebentätigkeiten zu ignorieren. Die Erbringung qualitativer Dienstleistung erfordert auch Tätigkeiten, die nicht direkt am Kunden stattfinden oder nicht unmittelbar zu einem Geschäftsabschluss führen, aber für gute Kundenbeziehungen und -beratung notwendig sind. Man sieht Verschwendung nicht so deutlich wie in der Produktion. Was kann als Zeitverschwendung in einem Dienstleistungsbetrieb verstanden werden? Smalltalk? Sammeln von Informationen? Beschäftigen mit Kundenbedürfnissen? Netzwerkveranstaltungen? Besuch von Fortbildungsveranstaltungen? Ganz einfach: Alles, was die Qualität der Dienstleistung verbessert, hat seine Berechtigung. Weniger einfach ist das Finden des richtigen Verhältnisses zwischen eigentlicher Leistungserbringung und qualitätssteigernden Nebentätigkeiten.

Wertvolle Zeit maximieren

Die Wirtschaftlichkeit der eigenen Zeitressourcen ist dann am höchsten, wenn der Wert, der mit der eingesetzten Zeit generiert wurde, maximal ist. Der Zeitinvest, den der Kunde durch Informationsvermittlung als Mehrwert wahrnimmt und mit Abschluss und Provision auch (indirekt) bezahlt. Die höchstmögliche Effizienz im Dienstleistungsbereich ist es also, die Zeit, die Kunden als Wert empfinden, zu maximieren. Teils durch Automatisierung von reiner Abwicklung, aber auch durch gezielte Erhöhung von werthaltiger, bedarfsorientierter Beratung und eine gezieltere Priorisierung der eigenen Zeit.

*gekürzte Version; der vollständige Artikel erscheint in der AssCompact April-Ausgabe