Versicherer erhoffen sich durch Kundenportale Vorteile wie Kundenzufriedenheit, Kostenersparnis oder neue Vertriebsimpulse. Die meisten Vorhaben scheitern allerdings, stellt die IT-Beratung Q_PERIOR in einer Aussendung fest. Fünf Erfolgsfaktoren entscheiden über Top oder Flop.
Redakteur/in: Andreas Richter - Veröffentlicht am 08.11.2016
„Über alle Erfolgsfaktoren hinweg ist es entscheidend, bei der Konzeption eines Kundenportals die Perspektive der Kunden einzunehmen und den Nutzen spürbar zu machen“, sagt Christine Kusztrich, Versicherungsexpertin und geschäftsführende Partnerin bei Q_PERIOR in Österreich. „Nur so wird es Versicherungen mit ihren Portalen gelingen, ein wettbewerbsfähiges Angebot zu bieten und sich im digitalen Wettbewerb erfolgreich zu positionieren.“
1. Konkrete Zielsetzung
„Was wollen wir mit einem Kundenportal erreichen?“ Auf diese Frage bleiben viele Projekte eine Antwort schuldig. Oft werde die Umsetzung mit einer Art Selbstzweck begründet, etwa der Angst, den Anschluss in der Digitalisierung zu verlieren. Ohne Ziele kein messbarer Erfolg: Eine qualitativ aussagekräftige Vorstudie, die das Zielspektrum festlegt, ist laut Q_PERIOR-Beratern daher essenziell.
2. Fachlicher und methodischer Rahmen
Relevante Ziele wie Kundenzufriedenheit oder Ertragssteigerung sowie ein realistischer Business Case sollten mit messbaren Erfolgskenngrößen festgelegt werden. Damit lassen sich alle Entscheidungen bei der Entwicklung des Kundenportals kritisch bewerten. Bei der Festlegung eines methodischen Rahmens sind grundlegende Prinzipien von Anforderungs- und Prozessmanagement zu beachten.
3. Kundenmehrwert
Jedes Kundenportal-Projekt steht und fällt mit der Nutzung der angebotenen Services. Da im Self-Service-Portal manuelle Tätigkeiten vom Versicherer in Richtung Kunde verlagert werden, müsse für diesen ein spürbarer Mehrwert entstehen. Hier sind Optionen anzudenken, mit denen sich zusätzliche Anreize schaffen lassen.
4. Interaktionsfrequenz
Um Ziele im Bereich der Kostenreduktion zu erreichen, müssen die Services auch in einer gewissen Frequenz von Kunden genutzt werden. Die Häufigkeit der Nutzung – gemessen oder geschätzt – sollte daher in einem Ranking abgebildet werden. So lässt sich eruieren, welche Kundeninteraktionen im Portal forciert und welche eher an andere Vertriebswege ausgelagert werden sollten.
5. Produkt- und Prozessintegration
Prinzipiell sollten Versicherungen Produkte mit geringen Kaufhürden im Kundenportal anbieten, so die Q_PERIOR-Experten. Die Produkte müssen in den Service-Prozess integriert sein, um umfangreiche Dateneingaben der Kunden zu vermeiden.
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