Kluge Prozesse und gute Software bringen Makler nach vorne

von Stephan Brämer, Vorstand und Partner des Beratungsunternehmens Arkwright*

Makler haben es nicht leicht: Immer mehr wertvolle Vertriebszeit geht für Administration verloren. Erweiterte Regulierungen wie die Transparenz- und Dokumentationspflichten halten die Branche in Atem. Durch das Niedrigzinsumfeld fallen Produktkategorien wie die klassische Lebensversicherung nahezu weg. Zudem droht neue Konkurrenz: der intelligente RoboBerater. Sogenannte FinTechs adressieren den Massenmarkt mit digitalen, voll automatisierten Systemen. Klassische Makler sind zwar nach wie vor gefragt, müssen aber Umsatzverluste mit steigenden Stückzahlen wettmachen. Eine schwierige Situation, doch die Möglichkeiten der Digitalisierung schaffen Abhilfe und öffnen Wege, in diesem Wettrennen wieder aufzuholen.

Makler bleiben nachgefragt, sollten aber investieren

Eine aktuelle YouGov-Studie zeigt, dass sich heute deutlich mehr Kunden einen Abschluss beim Makler vorstellen können als vor 20 Jahren (von rund 20% 1996 auf 52% heute). Viele setzen auf die gewachsene Beziehung zu ihrem Berater, informieren sich zwar auch online, kaufen dann aber vor Ort. Die Studie zeigt allerdings auch, dass sich 32% der Kunden einen virtuellen Abschluss vorstellen können. Für Makler ist es daher wichtig, online rund um die Uhr über konvergente Kanäle erreichbar zu sein. Wer über das Smart phone einen Kaufprozess startet und später den Makler anruft, sollte einen informierten Fachmann vorfinden, der den bisherigen Kontaktablauf kennt. Wie kann das schnell und sicher funktionieren? Durch sogenannte Maklerverwaltungsprogramme (MVP).

Maklerverwaltungsprogramme – Zeitsparend, automatisiert, sicher

Auch die beste Software hilft nur, wenn sich der Makler über seine Prozesse und Ziele im Klaren ist. Wie soll mein Geschäftsmodell aussehen? Welche Altersgruppe möchte ich erreichen? Wie komme ich leicht an neue Informationen über Kunden, Produkte und Regulierungen? Wie automatisiere ich Berichtsvorgänge und Schadenmeldungen? Mit den entsprechenden Antworten im Gepäck stehen potenziell unbegrenzte technologische Möglichkeiten bereit. Das erste Mal in der Geschichte ist die Entwicklung der Technologie den Menschen voraus. Die meisten MVP bieten eine Kunden- und Interessentenakte im Sinne des Kundenbeziehungsmanagements (CRM) mit allen verfügbaren Informationen.

Dazu sollte der Makler bereits eine zentrale Wissensbasis mit den neuesten Versichererinformationen besitzen. Die Software verwaltet alle Dokumente von Verträgen bis zu Protokollen, aktualisiert Kundendaten und erstellt automatisiert und zeitsparend Berichte. Per Knopfdruck erstellt sie Auswertungen und Statistiken – die Policierung läuft fast komplett automatisiert ab.

Wettbewerbsvorteile durch bessere Kundenbeziehungen

Mit MVP kann der Makler seine Chancen aktiv nutzen. Er ist den FinTechs insbesondere im Aufbau einer langjährigen persönlichen Kundenbeziehung überlegen und hat damit einen Vertrauensbonus. Mehr als die Fokussierung auf bestimmte Produktkategorien rückt die Konzentration auf ausgewählte Zielgruppen in den Vordergrund.

Hilfe zur Identifikation der Zielgruppe mit ihren spezifischen Bedürfnissen und Erwartungen bietet etwa eine KäuferNutzen-Matrix mit 36 Feldern. Auf der einen Achse stehen die sechs Phasen des Käufers (Kauf, Lieferung, Nutzung, Ergänzung, Wartung und Entsorgung), auf der anderen die Hebel, aus denen Nutzen gezogen wird (Produktivität, Einfachheit, Leichtigkeit, Risiko, Spaß/ Image und Umweltfreundlichkeit). Wer seine Kunden gut kennt und die Matrix gewissenhaft erstellt, wird auf erstaunliche Ergebnisse stoßen, die zu einem neuartigen Geschäftsmodell inspirieren. Ein tiefes Verständnis des Kunden und die Zusammenstellung von Produktlösungen sind die zentrale Nische für den Makler von morgen, denn den Vertrieb von „Standardprodukten“ übernehmen mehr und mehr Robo-Berater oder der Online-Direktabschluss über Vergleichsportale.

Spürbarer Mehrwert für Makler und Kunden

MVP unterstützen individuelle Geschäftsmodelle und helfen, einen hervorragenden Service auf Basis von Schnelligkeit, Transparenz und Aktualität anzubieten. Dadurch entstehen Wettbewerbsvorteile, wie mehr Effizienz und freie Vertriebszeit. Auch für Makler älterer Generationen ist die Investition in ein MVP eine Zukunftsinvestition, denn ein fokussierter und digitaler Bestand verkauft sich besser als eine Sammlung von Hängeregistern. Doch ist die Wahl für ein MVP mit Bedacht zu treffen – nur wenige werden sich langfristig durchsetzen. Neben Funktionen, Zukunftsfähigkeit der Technologie, Anschaffungskosten und einfachem Betrieb sollte auch auf die Investitionssicherheit geachtet werden. Nichts ist ärgerlicher als ein rasch verschwindender Anbieter. Es gilt, die Wettbewerber realistisch einzuschätzen.

*Quelle: AssCompact Deutschland; gekürzte Version