Kunden gewinnen ohne Akquise

von Roger Rankel*

Kunden kaufen heute völlig anders. Alte Vertriebsansätze, wie Sie und ich sie gelernt haben, laufen ins Leere. Die gute Nachricht: Deswegen ist noch nicht alles verloren. Sie können die neue digitale Welt clever nutzen. Vorausgesetzt, Sie passen Ihr Geschäft an das geänderte Kundenverhalten an. Der Lead-Loop®, ein modernes Konzept permanenter Kundengewinnung, vereint die klassischen Verkaufsmethoden mit Ihrer persönlichen Note. Die neue Kaufreise besteht aus fünf Phasen:

1. Fang den Kunden ein – Die Triggerphase

Die neue Customer Journey startet mit einem oder mehreren Triggern. Ohne Auslöser kein Aufbruch. Hier entscheidet sich, ob Sie einen Kunden einfangen oder nicht. Als Trigger hilft Ihnen ein besonderer „Hook“, ein Haken. Dabei handelt es sich um eine Erzählstory. Etwas, das Sie von anderen abhebt. Diesen Haken müssen Sie einfach auslegen, damit der Kunde wie ein Fisch im Wasser hängenbleiben kann.

Die besten Trigger können sein: Empfehlungen von anderen, gezielte Kampagnen, Online- oder Offline-Marketing, aber auch zufällige Ereignisse (Notfall, Unfall, Einfall, Urlaub, Einbruch, Erbschaft). Je mehr Trigger Sie auslegen, umso wahrscheinlicher geht Ihnen der Kunde ins Netz. Und bevor er überhaupt weiß, dass er Sie brauchen wird, wissen Sie schon, wie Sie ihn einfangen.

2. Schnell übersichtlich – Die Recherchephase

Der Bedarf ist geweckt. In der Versicherungsbranche beginnt die Reise meist damit, dass der Kunde ein Problem lösen will (Ich habe einen Schaden. Ich bin nicht abgesichert. Ich habe Angst vor der Zukunft.) Möglichst schnell. Er googelt, liest Bewertungen; eigenständig, kritisch, ungeduldig. Sie können hier nicht eingreifen. Aber Sie können sich vorbereiten. Sorgen Sie für eine perfekte digitale Visitenkarte und Übersicht. Wenige Klicks, die sofort zu den wichtigsten Informationen führen. Beim Surfen schießen dem Kunden folgende Fragen durch den Kopf: Finde ich hier schnell, was ich suche? Wie ist der Ruf des Beraters? Was sagen andere Kunden über ihn? Gibt es Auszeichnungen, Zertifikate? Er prüft Sie auf Herz und Nieren. Und ist dabei gnadenlos. Er findet Ihre Adresse nicht schnell genug oder die Bewertungen sind mau? Ab zum nächsten! In dieser Phase springen die meisten Kunden ab.

Was immer hilft: eine Besonderheit. Ein kreativer Vorteil. Ein einzigartiger Nutzen. Findet Ihr User auf Ihrer Website ein Gimmick wie einen Lebenszeit- oder Zinseszinszeitrechner, bleibt er auf Ihrer Seite. Das war der Hook. Kann der Kunde noch zusätzlich seinen Wunschtermin in Ihren Online-Kalender eintragen und bekommt eine Bestätigungsmail, ist sein Problem emotional schon halb gelöst. Und Sie haben einen indirekten Kaufabschluss in der Tasche.

3. Mach den Kunden glücklich – Die Kaufphase

You made it! Herzlichen Glückwunsch. Der Kunde ist von Ihnen überzeugt. Und will seinen Bedarf decken. Für Sie bedeutet das: Er will die beste Beratung. Das beste Paket. Genau nach seinen Wünschen, individuell geschnürt. Mit etwas Service gelingt Ihnen auch eine persönliche Bindung. Haben Sie beispielsweise statt dem immer gleichen Pad-Kaffee auch frisch aufgeschäumten Espresso-Latte mit laktosefreier Milch und leckere Smoothies parat, beeindruckt das: „Der ist rundum Profi! Kein Kundenwunsch ist zu ausgefallen. Bei dem gibt es Qualität.“ Für Sie ist das der ideale Zeitpunkt zum Up- und Cross-Selling! Fühlt Ihr Kunde sich emotional wohl? Ist er rational zufrieden? Dann kauft er auch. Und oft mehr als geplant.

4. Die Stunde der Wahrheit – Die Erfahrungsphase

Nun heißt es: am Ball bleiben. Den Kunden nach dem Kauf nicht ad acta legen. Die klassische Kundenreise bricht hier oft ab. Heutzutage ein fataler Fehler, der Sie bares Geld kostet. Der Kunde von heute ist oft ein gebranntes Kind. Viel zu oft sind Käufe in der Vergangenheit schiefgelaufen. Oder haben enttäuscht. Daher will er so schnell wie möglich darin bestätigt werden, dass seine Kaufentscheidung richtig war. Rufen Sie doch ein paar Tage nach Ihrem Beratungsgespräch an und fragen nach: „Haben Sie alle Unterlagen erhalten? Gibt es noch Fragen? Ich freue mich auf die Zusammenarbeit!“ Das gibt Ihrem Kunden Sicherheit. Denn nur wenn alles glatt läuft, baut er Loyalität auf. Und die brauchen Sie für Phase fünf.

5. Lass dich empfehlen – Die Fürsprecherphase

In dieser Phase wird aus einem zufriedenen Kunden Ihr Marketingpartner. Wie? Erstens: Sorgen Sie dafür, dass er Ihre Dienstleistung positiv bewertet. Auf Ihrer Homepage, Ihrer Facebook-Seite oder in Vergleichsportalen. Dann geben Sie ihm die Möglichkeit, seine Bewertung zu streuen. Mit nur einem Klick per „Teilen“-Button. Ein kleines Gimmick mit großer Wirkung. So machen Sie aus Bewertungen neue Trigger. Er empfiehlt Sie: aktiv und passiv, online und offline. So triggert er immer wieder neue Interessenten an (= Leads). Automatisch und von ganz allein. Dieser letzte Schritt macht den Loop zum permanenten Kreislauf. Neue Leads nonstop.

Zusatzbonus: Auch der Erstkäufer kauft selbst wieder bei Ihnen. Der Loop leitet ihn automatisch wieder in den Prozess. Ohne dass Sie ihn erneut angehen müssen. Dabei überspringt er Phase zwei. Auch in Krisenzeiten steht er dann zu Ihnen. Ein Porschefan bleibt ein Porschefan.

*gekürzte Fassung; Quelle: AssCompact Deutschland