Vom 1-Vertragskunden zum Komplettkunden, aber wie?

Von Steffen Ritter

In dieser Frage liegt das Kernproblem vieler Makler. Über die Jahre entwickelt sich der Kundenbestand, aber die Zahl der wirklich ertragreichen Kunden bleibt zurück. Folge ist, dass der Betrieb administrativ großen Aufwand tragen muss, dem auf der Einnahmeseite aber nichts ausreichend entgegensteht. So wird die Kundenbetreuung eher mittelmäßig erbracht. Zumeist beschränkt sie sich auf reines Reagieren. Ein Großteil des Bestands bleibt ohne Betreuung, Potenzial endlos liegen …

Es gibt zwei Grundfragen, die Sie zu klären haben, um dieses Potenzial tatsächlich zu heben. Erst dann besteht eine realistische Chance, statt seltener Zufallserfolge die Herausforderung systematisch zu lösen.

1. Was sollte Kunden überhaupt veranlassen, bei Ihnen Komplettkunde zu werden?

Zuerst müssen Sie für sich (strategisch) erkannt haben, wo die Gründe für eine Komplettbetreuung durch Ihren Maklerbetrieb liegen. Sie müssen das „Warum?“ klären. Service bieten (irgendwie) alle. Kompetenz liegt angeblich ebenfalls überall vor. Gute Preise, gute Leistungen – alles identisch.

Das Besondere Ihres Maklerbetriebs könnte ganz einzigartiges Know-how sein, welches Sie für bestimmte Zielgruppen haben. Es könnte in einer regionalen Vernetzung liegen, von der Ihre Kunden auf verschiedene Weise profitieren. Es könnte in zusätzlichen, exklusiven Leistungen liegen, welche ausschließlich SIE Ihren Top-Kunden bieten. Oder es ist etwas ganz anderes. Entwickeln Sie an dieser Stelle strategische Klarheit. Dies geht natürlich nicht über Nacht. Denken Sie ruhig einen Tag länger darüber nach.

2. Wie erreichen Sie, dass Sie und Ihr Betrieb die Aufgabe systematisch angehen?

Haben Sie strategische Klarheit erreicht, können Sie an das „Wie?“ gehen. Auf welchen Wegen werden Sie systematisch Ihre Kunden aus der 1-Vertrags-Falle führen? Das Wort „Falle“ ist allein schon deswegen berechtigt, weil die meisten 1-Vertrags-Kunden bei mehreren Unternehmen nur einen Vertrag haben. Sie werden also von keinem Makler „richtig“ betreut.

Bei neuen Kunden können Sie Ihr Konzept der exklusiven Betreuung gleich zum Start vorstellen, so dass – wenn es wirklich gut ist (und nur dann!) – Ihr Kunde eine Komplettbeziehung gern eingeht. Sie führen also grundsätzlich zu Beginn eine Rundum-Analyse durch. Auch wenn das selbstverständlich klingt, machen es die wenigsten Makler konsequent. Bei bestehenden Kunden können Sie reaktiv oder aktiv vorgehen. Reaktiv bedeutet, Sie oder Ihre Vertriebsassistenz vereinbaren mit jedem Kunden, der mit irgendeiner Frage zu Ihnen Kontakt aufnimmt, automatisch einen Termin zum Komplettcheck. In der Argumentation kann es hierfür zum Beispiel gesetzliche Beweggründe geben, gleichzeitig stellen Sie dann vor Ort Ihr (hoffentlich anziehendes) Exklusivpaket vor. Aktiv bedeutet, Sie warten nicht darauf, dass sich Ihre Kunden irgendwann melden. Stattdessen kontaktieren Sie Ihre bestehenden Kunden Schritt für Schritt und systematisch von selbst.

Die erfolgreiche Entwicklung von 1-Vertrags-Kunden zu Komplettkunden steht und fällt mit Ihren Vorteilen einer exklusiven Betreuung. Je mehr Ihr Betrieb einem Kunden Besonderes bietet, umso anziehender wird er. Erst wenn diese Beweggründe Ihnen selbst klar sind und Sie diese einfach und verständlich vermitteln können, wird der Prozess zum Selbstläufer.

Entwickeln Sie darauf aufbauend Ihr ganz individuelles SYSTEMATISCHES Vorgehen. Ohne System wird der Erfolg Ihres Vorhabens zum Zufallsprodukt.

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