Sieben von zehn Konsumenten weltweit würden sich bei Versicherungen von einem Roboter beraten lassen. Zwei Drittel wollen jedoch weiterhin menschliche Interaktion, wie eine weltweite Accenture-Umfrage zeigt. Mehr als jeder Zweite wäre dazu bereit, dem Versicherer Zugriff auf persönliche Daten zu gewähren – erwartet im Gegenzug aber auch Vorteile davon.
Redakteur/in: Kerstin Quirchtmayr - Veröffentlicht am 16.02.2017
Das Beratungsunternehmen Accenture hat 33.000 Verbraucher in 18 Ländern und Regionen befragt. Die große Mehrheit zeigt sich der robotergestützten Beratung bei bestimmten Bank- und Versicherungsprodukten aufgeschlossen. 68% würden diese für die Ruhestandsplanung nutzen, 71% für die Eröffnung eines Bankkontos und sogar 74% beim Abschluss einer Versicherung. Bei der Kapitalanlage ist dieser Trend bereits seit einigen Jahren zu beobachten – 78% würden hier auf Roboter vertrauen.
Verbraucher erwarten weiterhin menschliche Interaktion
Von Robo-Beratern erwarten die befragten Verbraucher vor allem schnellere (39%) und günstigere (31%) Services. Gut ein Viertel hält Computer beziehungsweise künstliche Intelligenz zudem für objektiver und analytischer als Menschen (26%). Fast zwei Drittel der Konsumenten wünschen sich bei Finanzdienstleistungen dennoch weiterhin menschlichen Kontakt, vor allem bei Beschwerden (68%) und komplexen Produkten wie Hypotheken (61%).
Die größte Nachfrage nach robotergestützter Beratung ist in aufstrebenden Volkswirtschaften wie Indonesien (92%), Thailand (90%), Brasilien (86%) und Chile (84%) zu verzeichnen. In diesen Ländern ist es schon heute üblich, Finanzgeschäfte über digitale Endgeräte wie Smartphones abzuwickeln. Selbst in den Ländern mit der geringsten Nachfrage – Kanada (56%), Deutschland (59%) und Australien (61%) – wäre deutlich mehr als die Hälfte der Befragten dazu bereit, sich von Robotern beraten zu lassen.
Versicherung von Google, Amazon und Facebook?
Laut der Umfrage können sich viele Konsumenten vorstellen, Finanzdienstleistungen ‚neuer‘ Anbieter in Anspruch zu nehmen. Von Google, Amazon oder Facebook würde je rund ein Drittel Bankdienstleistungen (31%), Versicherungen (29%) und Finanzberatung (38%) nutzen.Für drei von zehn Verbrauchern sind Supermärkte oder Einzelhändler eine vorstellbare Option für Bank- und Versicherungsdienstleistungen.
Fast zwei Drittel der Konsumenten sind an personalisierten Versicherungsangeboten (64%) und Banking-Lösungen (63%) interessiert, die ihre individuellen Lebensumstände berücksichtigen. 48% wollen von der Bank auch beim Kauf von Immobilien oder einem Auto unterstützt werden und wünschen sich transaktionsbezogene Dienstleistungen, etwa passende Versicherungsprodukte oder Unterstützung beim Verkauf oder Vertragsschluss.
Daten im Tausch gegen individuelle Beratung
Konsumenten sind auch bereit, ihre Daten mit Finanzdienstleistern zu teilen – wenn sich daraus für sie Vorteile wie kostengünstigere und schnellere Dienste ergeben. 67% würden ihrer Bank Zugang zu personenbezogenen Daten gewähren. 63% wünschen sich im Gegenzug mehr Beratungsleistungen und Vorzugsbehandlungen. 57% würden ihrem Versicherer Zugang zu persönlichen Daten gewähren, 64% fordern dafür aber auch individuellere Beratung.
„Finanzinstitute, die ihren Kunden robotergestützte Beratungsoptionen anbieten, können ihre operativen Kosten deutlich senken“, sagt Betina Wunderlich, Leiterin des Bereichs Distribution und Marketing Services für Banken bei Accenture in Deutschland. Finanzdienstleister benötigen eine ‚phygitale‘ Strategie, „die physische und digitale Ressourcen je nach Kundenwunsch flexibel miteinander kombiniert und Technologie, Filialnetz und Mitarbeiter nahtlos miteinander verzahnt“.
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