Zukunft der Lebensversicherung: Innovation, Individualisierung und Servicequalität

Marga Derstroff sieht große Chancen im Bereich der Vorsorgeprodukte: „Vor allem bei den Vorsorgeprodukten sehen wir große Chancen für uns und unsere Maklerpartner. Da wollen wir unser Portfolio und unsere Dienstleistungen weiter vorantreiben, zum Beispiel mit unserer neuen Risikoversicherung.“ Laut Derstroff haben sich durch die Pandemie und geopolitische Krisen die Bedürfnisse der Kunden gewandelt. „Viele Kundinnen und Kunden wünschen sich vermehrt Schutz und Absicherung. Auch sehen sie zunehmend Bedarf an einer privaten Pensionsvorsorge. Dem begegnen wir etwa mit unseren Lebensversicherungsprodukten wie 'Zurich For Future Invest' oder 'Zurich Flexibel & Sicher'." Auch die betriebliche Altersvorsorge gewinnt an Bedeutung: „Sie kann maßgeblich zur Beibehaltung des gewohnten Lebensstandards im Alter beitragen und bietet Unternehmen ausgezeichnete Möglichkeiten, sich als attraktiver Arbeitgeber zu positionieren."

Customization als Erfolgsfaktor

Derstroff betont, dass individuelle Anpassungsmöglichkeiten der Versicherungsprodukte ein zentraler Wettbewerbsfaktor sind: „Customization spielt da natürlich stark mit hinein. Tatsächlich ist sie schon längst nicht mehr nur ein 'Nice-to-have'. Maßgeschneiderte, eben 'customized', Produkte ermöglichen uns, am Markt einen höheren Mehrwert zu bieten." Sie verweist auf die enge Abstimmung innerhalb des Unternehmens: „Von der Produktentwicklung über das Underwriting bis hin zur Leistung arbeiten wir bei Zurich Österreich eng zusammen, um für Vertriebspartner wie auch Kunden genau diesen Mehrwert zu maximieren. Denn die Kunden profitieren von Lösungen, die sich dynamisch an ihre Lebensveränderungen anpassen."

Ein Beispiel sei die Flexibilität für unterschiedliche Zielgruppen: „Jüngere Kunden könnten etwa eher Interesse an flexiblen, kostengünstigeren Versicherungen haben. Ältere Kunden hingegen wünschen sich womöglich eher umfangreicheren Schutz. Beide Lebenssituationen bilden wir in unseren Produkten ab." Besonders die Option zur Anpassung der Prämienzahlung sei ein Vorteil: „Flexibilität für jüngere Zielgruppen bieten wir zum Beispiel mit der Option, die Prämienzahlung zu pausieren, wenn die Kunden etwa in Elternkarenz gehen oder ein Haus gebaut wird."

Serviceorientierte Leistungsabwicklung

Claudia Sabotin hebt hervor, dass eine exzellente Leistungsabwicklung entscheidend für die Kundenzufriedenheit ist: „Die richtigen Menschen am richtigen Ort zu haben und diese mit den richtigen Skills und Wissen auszustatten, ist essenziell. Wir versuchen auch, administrative Tätigkeiten so effizient wie möglich zu gestalten bzw. auf ein Minimum zu reduzieren." Dadurch bleibe mehr Zeit für die Servicierung der Vertriebspartner und Kunden. „Der Mensch ist und bleibt der Schlüssel zum Erfolg. Und der persönliche Kontakt ist entscheidend, wenn es darum geht, den bestmöglichen Service zu bieten."

Ein Beispiel für verbesserte Prozesse sei die Inhouse-Rechtsberatung: „Sie ermöglicht es, Rechtsanliegen schnell und unkompliziert zu klären, ohne einen Anwalt aufsuchen zu müssen. Das spart Zeit, Stress und Planung." Auch innovative digitale Lösungen wie das 'Smart & Easy Repair-Service' oder das '24/7 Zurich Schadentracking' erleichterten die Schadenabwicklung erheblich.

KI als Effizienztreiber

Zurich setzt gezielt auf Künstliche Intelligenz zur Optimierung interner Abläufe. „KI ist für Zurich nicht neu. Wir nutzen KI, um Komplexität zu reduzieren, Prozesse zu beschleunigen, Effizienz zu steigern – schlichtweg, um das Leben unserer Vertriebspartner und Kunden zu vereinfachen", erklärt Sabotin. Besonders in der Schadenbearbeitung bringe KI klare Vorteile: „Zum Beispiel in der Erkennung von Regress-Potenzialen oder der Betrugserkennung. Wir setzen KI jedoch nur dort ein, wo sie einen echten Mehrwert bietet und Prozesse sinnvoll unterstützt."

Die Entwicklungen im Bereich Cybersicherheit und Risikomanagement würden dabei kontinuierlich beobachtet: „Wir rüsten uns, indem wir unser Wissen zu erweitern und möglichst breit zu streuen. Das hat bereits bei den Unwettern im Spätsommer des vergangenen Jahres erste Früchte getragen, da wir Leistungs-Peaks bestmöglich ausgleichen konnten."

Zukunftsausblick

Derstroff sieht für die kommenden Jahre weitere Optimierungspotenziale: „Wir planen unsere Produktpalette vor allem in Hinblick auf zusätzliche nachhaltige Anlagemöglichkeiten weiter auszubauen." Auch Sabotin betont die kontinuierliche Weiterentwicklung im Kundenservice: „Wir wissen, dass wir hier schneller und einfacher werden müssen und arbeiten laufend daran, unsere Services und Prozesse zu optimieren." Die Kombination aus technologischer Innovation und menschlicher Expertise werde auch in Zukunft entscheidend sein.

Das gesamte Interview lesen Sie in der AssCompact März-Ausgabe!

Foto oben v.l.n.r.: Claudia Sabotin, Leitung Leistung/CCO, und Marga Derstroff, Head of Life/CUO Life; Zurich Österreich